Pourquoi #lesgens ne répondent-ils pas (ou de moins en moins) ?


Avouez que cette question vous semble curieuse, mais au fond vous vous l’êtes déjà posée. Presque aussi rapide qu’une conversation réelle, les emails ont changé notre quotidien. Ce qui plaît également c’est le côté asynchrone de la chose. Soyons sincères ce que les gens préfèrent, c’est d’avoir la possibilité de les ignorer. Les zapper comme ils le font déjà avec les appels téléphoniques devenus, eux, presque indésirables car trop intrusifs. 

Mais pourquoi donc si cela nous prend 5 minutes maximum pour y répondre ? Pourquoi est-il si difficile d’obtenir des réponses alors que l’on exige souvent de nous que nous répondions instantanément ? Outre la problématique de la délivrabilité de l’email (ok admettons qu’il soit passé dans les spams ou qu’il ait été submergé parmi tant d’autres), voici quelques raisons pour lesquelles vos emails restent sans réponse.

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1. D’abord quel est le temps raisonnable pour répondre à un email ?

Avec le SMS, les messageries instantanées, et les réseaux sociaux, on a pris l’habitude d’avoir des réponses rapides si ce n’est immédiates. Méfiance cependant de ne pas dépasser les bornes, et de laisser le temps à votre interlocuteur, tous le monde ne lit pas ses emails en permanence. Certains préfèrent d’ailleurs n’y consacrer que quelques moments dans la journée afin de se concentrer et de ne pas être sans cesse interrompus par des urgences qui n’en sont pas toujours.


2. Par mépris

Cela peut vous paraître dur, mais pour certains, ne pas prendre la peine de répondre est une forme de mépris. Ils montrent délibérément qu’ils sont agacés, qu’ils ne veulent pas continuer la conversation ou même la relation. Pour d’autres, prendre un certain temps pour répondre est parfois un moyen d’établir une position dominante dans une relation, en se montrant simplement trop occupé et important pour répondre. Certaines études suggèrent même qu’une femme qui se fait passer pour un homme recevrait plus rapidement sa réponse … Consternant n’est-ce pas ?

3. Par manque d’organisation ou de temps

Votre équipe est en sous-effectif ? Vous essayez de traiter les urgences en premier ? Et voilà que certains emails passent à la trappe… Mais cette mauvaise organisation ne révélerait-elle pas aussi une certaine incompétence ?

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4. Par procrastination

À force de remettre les choses à plus tard, on se retrouve à ignorer les messages les plus importants, et également ceux auxquels on avait l’intention de répondre.

5. Par manque de coordination en interne

Cela fait maintenant une semaine que vous attendez la réponse de votre collègue sur ce projet si important. Certes, nous sommes spammés de toute part mais au lieu de laisser des emails en attente, la moindre des corrections est d’accuser réception, et de donner un délai. Il est toujours plus sain de dire les choses plutôt que de les laisser « pourrir ».

6. Par manque de transparence

Il est possible qu’en ne répondant pas aux emails, les personnes souhaitent garder certaines informations pour elles.

7. Votre email est trop long ou incompréhensible

Un conseil : allez droit au but en envoyant des mails courts et concis, vous obtiendrez plus de réponses. La faute aux réseaux sociaux on est vite découragés dès que le texte est trop long. Gardez les détails pour un document annexe, restez accessibles dans votre email afin de capter l’attention. Imaginez votre correspondant sur son iPhone, marchants entre deux rendez-vous. Et dans certains cas rien ne remplacera une vraie communication orale, même rapide, déplacez-vous jusqu’à eux ou proposez leur un rapide échange téléphonique pour lever les ambiguïtés.

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8. Vous avez braqué votre interlocuteur

Ça y est vous êtes dans la position inconfortable de relancer sans cesse la personne en la mettant face à ses propres manquements. Généralement, cela provoque plutôt l’effet inverse : la personne se braque davantage ! Remettez-vous en question, tentez une autre approche, ou de contacter quelqu’un d’autre voire même un concurrent. Parfois il s’agit d’un manque total d’esprit 2.0 ou de conscience de l’importance de la communication et du service client.

Pour pallier ce problème récurrent, certaines entreprises ont mis en place des plateformes sociales en interne comme Slack ou Workplace by facebook, des intranets, des forums, afin de diminuer considérablement le nombre de mails. Vous n’avez désormais plus d’excuses !

Et vous répondez-vous toujours aux emails ? Cela vous agace-t-il ?