Service client : Community manager si tu ne fais rien, tu ne sers à rien ! Illustré par La Poste et Bouygues Telecom


Vous le savez, il m’arrive parfois des aventures curieuses avec “les services clients”. Certains diront que je n’ai pas de chance, d’autres que l’on est dans une société d’incompétents (le fameux “Principe de Peter”, je parlerais plutôt de défaut de formation), mais je crois surtout qu’utilisant depuis toujours les outils en ligne (genre le Minitel, Club-Internet, tout ces services que les moins de [censuré] ne peuvent pas connaître) je suis statistiquement plus enclin à ce que ça me tombe dessus. Mais quand même faudrait pas pousser mémé dans les orties !

Le community management inutile illustré par La Poste et Bouygues Telecom

Alors quand Bouygues Telecom et La Poste (peut être remplacé par d’autres opérateurs et transporteurs bien que La Poste s’illustre fréquemment) m’offrent un nouvel exemple de ce que l’on pourrait appeler “le community management inutile”, alors que de conférences en conférences, de communiqués en communiqués, on les entend parler de “User Experience / expérience utilisateur” cela me fait parfois doucement sourire. Mais là pour le coup, avec mes 18 ans de métier dans le domaine, ça m’a plutôt énervé. Je suis entièrement d’accord avec eux, je le prêche depuis longtemps, les réseaux sociaux sont un outil incontournable du service client, mais leur utilisation laisse à désirer au delà de l’aspect communication / information.

L’offre commerciale de Bouygues Telecom était intéressante. Ma collaboratrice avait besoin de renouveler son smartphone.

L’expédition est rapide, via Colissimo et puis c’est le drame. Ce jour là je reçois plusieurs colis, via le même transporteur (Colissimo), mais pas celui de Bouygues Telecom. Pas grave, il arrivera demain, mais quand même je jette un œil sur le suivi en ligne.

Adresse de livraison impossible !

Colissimo adresse impossible

Votre colis ne peut être livré ce jour, l’accès à l’adresse de livraison étant impossible. Il sera remis en livraison au plus tôt.


Alors promis je n’habite pas au sommet de l’Everest ou 20 000 lieux sous les mers. En plus ayant reçu d’autres colis le même jour, cela me semble curieux. En plus le paquet ne doit pas être si volumineux ! Et puis en vrai, ça veut dire quoi adresse impossible ?

Le contact sur Twitter avec @lisalaposte et “les Woobees” @bouyguestelecom

“Qui qui qui sont les Snorkies, qui qui qui mais qui ? Avec eux c’est bon la vie youpie !” (ne me remerciez pas 😉 )

Le premier réflexe habituel c’est “Pouvez-vous m’en dire plus en DM” (messages privés). C’est pratique pour la confidentialité, et aussi pour qu’on étale pas trop les problèmes sur la place publique. Du moment que l’on résolve mon problème.

Malheureusement dans 100% des cas la réponse est : soit d’utiliser un formulaire en ligne pour faire une réclamation (5 jours de délais annoncés, pour des réponses lapidaires quand il y a une vraie réponse) soit, comme ici, d’appeler une numéro de téléphone …

lisalaposte_telephone

Bonjour, vous pouvez contacter Coliposte au 3631 choix 1 pour plus d’explication sur ce dysfonctionnement et demander la mise en distribution du colis.

À quoi cela sert d’avoir un conseiller sur Twitter si ses réponses peuvent être remplacées par un bot ? Aucune valeur ajoutée

Je comprends tout à fait que l’on ne soit pas sur le même site géographique ou qu’on ait pas toutes les informations. Mais aujourd’hui un ticket créé dans un outil comme Zendesk ou OTRS ça se déplace, ça s’assigne à des collègues, bref il y a tout à fait la possibilité technique de prendre en main le dossier, sans ennuyer davantage le client déjà accablé par un problème dont notre entreprise est la cause ! N’inversons pas les rôles. Pourtant c’est une pratique encore trop courantes (Bouygues Telecom m’a fait la même).

Surtout qu’au passage ce n’était pas le choix 1 qui n’est qu’une messagerie vocale, et que pour avoir un conseiller il faut patienter plus de 15 minutes, sur un numéro pas tout à fait gratuit.

Mais “en bon soldat” j’ai appelé, on a confirmé avec moi que l’adresse était correcte, pour valider une nouvelle présentation. Sauf que … rebelote !

Colissimo adresse impossible 2

Encore une fois : “Votre colis ne peut être livré ce jour, l’accès à l’adresse de livraison étant impossible. Il sera remis en livraison au plus tôt.”

Là je commence à bouillir intérieurement de cet amateurisme. Surtout que je suis un client “professionnel” (mais pour moi le problème est le même pour les particuliers). Je me tourne alors vers Bouygues Telecom

Bouygues Telecom, le smiley de trop !

Le smiley de Bouygues Telecom

“Bjr, je vous invite à contacter directement colissimo 😄 Corinne”

Généralement les Snorkies sont efficaces et plutôt sympathiques. Ils ont même amélioré leur système pour qu’un ticket puisse être traité par plusieurs agents (évitant de tomber dans l’oubli lorsque l’un d’eux part en week-end, ce qui arrivait avant).

Mais là, je tombe des nues.

  1. Elle n’a rien suivi, sinon elle saurait que La Poste avait déjà été contacté
  2. Ça ne me fait pas rire, si elle veut blaguer on peut se faire “un chat” et un karaoké, mais là non
  3. Celui qui a mandaté La Poste pour cet acheminement, et qui est donc le client direct en tant qu’expéditeur, c’est Bouygues Telecom !

Là encore pourquoi faire porter cette tâche et cette responsabilité au client qui déjà subit le préjudice ? Il y a encore une inversion des rôles inquiétante du genre “C’est pas moi c’est lui, débrouilles toi !”. Je serais étonné que Bouygues Telecom n’ait pas les outils pour communiquer avec La Poste.

Incident colis Colissimo

Votre colis a subi un incident. Nous vous remercions de prendre contact avec notre service clients, au 3631 pour les clients Particuliers auprès de vos interlocuteurs habituels pour les clients Entreprises.

Encore appeler ? Et pourquoi eux ne me contactent pas ? Ils ont mon téléphone, mon email, mon compte Twitter …

Des structures peu agiles pour les réseaux sociaux ?

Je cherche les raisons à ce manque de lucidité et d’efficacité. Je ne connais pas leurs outils et leur façon de travailler (et je serais ravi s’ils m’invitaient pour se faire). Je me doute que les agents ne sont pas toujours directement en cause et qu’ils sont victimes de structures peut réactives, mais cela n’empêche pas d’être pro-actif ET connecté. Est-ce que le système de tickets de La Poste est interconnecté entre chaque service et chaque échelon territorial ? Est-ce que le livreur peut répondre avec son smartphone pour donner des informations en temps réel ?

Ces situations inquiétantes laissent le champ libre à un Amazon, ou tout autre service qui voudra bien faire ce que les acteurs historiques ne font pas (au passage Amazon n’aurait jamais pris cette affaire de haut, et m’aurait sans doute déjà réexpédié mon colis sans attendre).

Je n’en sais rien, en attendant mon problème n’est, à l’heure où j’écris ces lignes, pas réglé.

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A propos de Pascal Kammerer – Freelance Journalist, Videographer and Connected project manager.

English : I created this blog in 2002, followed by the Le RevoRama channel, I am also a 38-year-old father. As a true journalist, and a self-taught videographer I strive to write moderated and sincere articles respecting both the topics and the readers. Founder of the Rêves Connectés limited liability company, I have 20 years’ experience as a Project and Web Project Manager / Community Manager. You can find more information through these links leading to my portfolio and my Curriculum Vitae. As a freelancer, I am available to work on your projects. I love to write and to share. I am passionate about new technologies, the “connected”/customer/user experience, web and mobile projects, community management, e-commerce, storytelling, medias, culture, family entertainment and theme parks, tourism and everyday life. Feel free to contact me, whether it’s about this blog or for any other professional project!

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French : Créateur de ce blog en 2002 et de la chaîne Le RevoRama, je suis aussi un papa de 38 ans. Véritable journaliste et vidéaste autodidacte, j'ai à coeur d'écrire des articles mesurés et sincères, à la fois respectueux des sujets et des lecteurs. Fondateur de la SARL Rêves Connectés, j'ai 20 ans d'expériences comme Chef de Projets et Produits Web / Community Manager, vous trouverez plus d'informations sur ces lien avec mon portfolio et mon Curriculum VitaeFreelance, je suis disponible pour vos projets. J'aime écrire et partager. Je suis passionné par les nouvelles technologies, l'expérience "connectée" / client / utilisateur, les projets web et mobiles, le community management, le e-commerce, le storytelling, les médias, la culture, le divertissement familial et les parcs à thèmes, le tourisme ainsi que la vie citoyenne.

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