Quand marketing, service client, ressources humaines et relations presse (blogueurs/influenceurs) deviennent indissociables dans l’expérience proposée par une entreprise.

Cela peut apparaître comme une évidence : un individu perçoit une marque par ses campagnes marketing et son service client. Mais les entreprises auraient tort de négliger d’autres points de contact comme les ressources humaines et de plus en plus les relations presses / blogueurs / influenceurs.

Lorsque quelqu’un m’annonce pouvoir cloisonner parfaitement plusieurs casquettes, j’ai toujours beaucoup de difficultés à le croire. Pour moi il en va de même pour un individu qui peut être, en même temps ou à plusieurs moments de sa vie, client ou prospect, candidat pour un poste à pourvoir ou en candidature spontanée, blogueur ou journaliste.

Cela représente autant d’expériences différentes qui forcément ont un impact sur la façon dont nous percevons une entreprise, et donc notre comportement futur vis à vis d’elle.

Avant d’aller plus loin :

• Tu es chômeur ? Non je suis blogueur (marche aussi avec auto-entrepreneur). Comment lutter contre la déprime et le découragement grâce à son blog.
• Entre-aide entre blogueurs… Fin du chacun pour soi… Création d’un syndicat… Une utopie ou un projet enfin réalisable ?
• La lassitude du blogueur. Comme la comprendre et en survivre ?
• Le blogueur, ce curieux animal qui a besoin d’amour !

Au travail ! (ou pas…)

Il n’est pas difficile de comprendre l’impact que peut avoir sur nous une campagne publicitaire, ni comment on peut se détourner d’une marque si elle nous traite mal en tant que client. Chacun d’entre nous a déjà eu l’expérience d’un mauvais service consommateur et d’un passage d’un abonnement à un autre. Les consommateurs sont devenus, souvent à juste titre, plus exigeants notamment par rapport aux médias sociaux qui appellent des réponses plus rapides et efficaces.

Mais que dire lorsque le client ou le prospect visé par cette même entreprise se retrouve en position de demandeur d’emploi et qu’il postule pour un nouveau poste. Alors que le chômage atteint des records comme le recours aux CDD et autres contrats d’intérim, il n’est pas rare d’envoyer des candidatures spontanées, de répondre à des annonces, voir de se faire « chasser » par des recruteurs, avant d’être parfois reçu en entretiens d’embauche.

Combien de candidats se plaignent de ne pas recevoir de réponse à leurs missives ? Souvent il s’agit d’un accusé de réception automatique qui indique que sans nouvelles après plusieurs semaines on doit considérer que c’est négatif. Aussi fréquemment la direction des ressources humaines ne prend même plus la peine d’envoyer un message. Trop rarement les candidats reçoivent un retour motivé, permettant de progresser. Est-ce la meilleure réponse à apporter à une personne qui a pris la peine de consulter une annonce, d’écrire une lettre de motivation, voir même de se déplacer ?

Pourquoi le faire quand on reçoit des dizaines voir des centaines de messages ? Pourquoi faire preuve d’empathie lorsque l’on est en position de force ? Tout dépend aussi sans doute des moyens donnés au service des ressources humaines pour mettre en oeuvre une réponse adéquate, et de la personnalité de ses membres.

La réponse est pourtant simple. Par respect d’abord. Ensuite parce que l’entreprise donnerait ainsi une bien meilleure image d’elle. 

Il m’est par exemple arrivé de postuler chez ILLIAD/FREE, le fournisseur d’accès Internet et opérateur telecom. En fait je l’ai fait plusieurs fois, comme j’appréciais le positionnement du trublion et le côté innovant de leurs produits. Avec mon expérience, au sein de concurrents notamment, je pensais recevoir au moins une réponse. Non jamais. Comme cela est arrivé à plusieurs reprises, je n’ai même plus envie d’être leur client ni même en tant que blogueur d’écrire sur eux.

C’est un cas parmi tant d’autres. D’ailleurs je ne sais pourquoi, généralement lorsque j’ai envie (avec ma perception de client) de travailler pour une société, c’est souvent une concurrente qui m’a donné ma chance. Infonie / Club Internet, Free / Neuf Telecom, etc … Résultat ? Cela m’a fait modifier la vision que je pouvais avoir de ces marques et mon comportement de consommateur. Mon jugement initial m’apparaissait alors comme erroné !

C’est pourquoi on parle de plus en plus de marque employeur, qui n’intervient d’ailleurs pas uniquement lors de la phase d’information et de recrutement mais aussi dans la communication générale des services des ressources humaines et de la communication corporate (ce que fait très bien Disneyland Paris quand ils parlent de mécénat ou de diversité avec leur site web et les réseaux sociaux), et bien sûr dans la qualité du cadre et des missions proposées à ses salariés qui en sont les premiers ambassadeurs.

Caramiel me souhaite bonne chance avant un entretien (enfin je crois 😉 )

Selon moi les relations presse / blogueurs / influenceurs doivent aussi tenir compte de l’expérience qu’elles proposent. Il y a de plus en plus de blogs (de podcasts, de comptes Youtube, Twitter, Facebook …) qui se professionnalisent et dont l’audience devient assez importante pour que les marques leur accorde de l’importance.

Ce qui est demandé ici c’est généralement du respect pour le travail du rédacteur (et donc de ses lecteurs), et l’instauration d’une vraie relation de confiance aussi personnalisée que possible. Parfois il y a des petits évènements, voir même quelques cadeaux, et vu le temps passé sur certaines notes (en ce qui me concerne parfois plus de 5/6 heures sans parler des tests en eux-même) ce n’est pas condamnable, loin de là.

Que dire alors des trop nombreuses sollicitations bâclées, envoyées en nombre juste pour faire de la visibilité ? Que faire des communiqués de presse auxquels on répond sans avoir de retour, ou en recevant des mensonges du type « désolé nous n’avons plus de produits de test » sous-entendu « tu ne nous intéresses pas » (dans ce cas évite de m’envoyer ta prose pensant que je vais en parler les yeux fermés et gratuitement -> esclavagisme moderne). Vous verriez ma boîte email sur une journée vous comprendriez ce qu’un blogueur reçoit… Qu’espérer des entreprises qui ne répondent jamais sur l’email dédié à la presse ? Que dire enfin des contacts qui ne savent pas comprendre la critique constructive et qui te blacklistent… ? Quel est l’impact de ces mauvaises relations sur notre rapport avec les marques représentées ?

Dans le cas contraire il y a heureusement aussi de bonnes surprises avec des opérations séduction réussie. Les exemples ne manquent pas sur ce blog où on constate qu’elles ont modifié ma perception d’une entreprise et parfois même mes habitudes de consommation. Certaines me donneraient même envie d’y travailler. Là encore ces bonnes sensations ne proviennent pas souvent des marques que j’ai plébiscité au départ en tant que client… Étrange non ?

Souhaitons le meilleur pour les prochaines générations

Ce raisonnement global de l’expérience proposée par une entreprise / une marque, vaut d’ailleurs aussi pour tout type de partenariats.

Outre l’image et l’expérience proposée, il ne faut pas oublier non plus que le monde est petit, et que maltraiter une personne qui peut être un futur client, un futur collègue ou manager, fournisseur, partenaire, … est un calcul très court-termiste… Et si une plateforme existait pour leur donner nous même une note comme on le fait pour un film ou une boutique ?

Bref, aujourd’hui mis à part de bonnes surprises, globalement j’ai encore la sensation que ces concepts de community management sont encore mal compris ou sous-estimés par les organisations que je peux côtoyer. Espérons que, si ce n’est pas par respect, elles le feront un jour en comprenant que leur communauté n’est pas composée que de leurs clients…

Et vous qu’en pensez-vous ?

En savoir plus :

• Tu es chômeur ? Non je suis blogueur (marche aussi avec auto-entrepreneur). Comment lutter contre la déprime et le découragement grâce à son blog.
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