Si quelques mots clés reviennent régulièrement sur ce blog ce sont certainement « Expérience utilisateur » et « Community Management ». Ce sont en effet des sujets qui me passionnent et qui doivent être, à mon sens, au centre de toutes les attentions.
L’expérience utilisateur étant ce que nous vivons et ce que nous ressentons vis à vis d’un produit du moment où nous en entendons parler, à l’acte d’achat, sa première utilisation et les suivantes durant son cycle de vie, notre rapport avec la société qui le commercialise, le support clientèle et technique, les réseaux sociaux, le SAV voir même les ressources humaines si nous y postulons ou y travaillons, etc … Le produit qui est proposé est il générateur chez moi d’une grande attente, d’un grand plaisir, d’une totale adhésion ou de frustrations, d’agacements, de regrets et d’un rejet ?
L’expérience utilisateur n’est donc pas uniquement l’un de ces aspects, mais tous réunis. Certes le français a la réputation d’être râleur, mais a-t-il parfois vraiment tort tant semble-t-on souvent démunis ou face à un mur ? Cette expérience peut d’ailleurs être très variable selon les cas, ce qui fait aussi la diversité des opinions. Elle fait partie de notre histoire avec le produit, la marque, ses concurrents, mais aussi de notre histoire personnelle et de ce que nous sommes.
Parmis les exemples intéressants en terme d’expérience utilisateur, il y a Apple qui développe un eco-système répondant ou créant un besoin. Il y en a aussi un autre Disney avec notamment ses parcs à thèmes comme Disneyland qui offre une expérience tout à fait étonnante. Ils ont tout deux un dénominateur commun Steve Jobs, actionnaire de Disney depuis « la cession » de Pixar (studio d’animation à l’origine notamment de Toy Story).
Pour concrétiser ce sujet qui est déjà récurrent et en filigrane de nombreuses notes ici, j’ai créé une catégorie « Community Management » aux côtés de « Révolution 2.0 » et « Révolution tactile et mobile« . Je vais également relater ici de façon plus poussée mon expérience utilisateur personnelle, ce qui m’a plu, ce qui ne m’a pas plu, ce qui en tant que professionnel de l’expérience utilisateur sur le web m’a agréablement ou désagréablement surpris (l’art de l’à peu près régnant malheureusement bien trop souvent en maître dans notre secteur), et ce que je proposerais. Tout cela de la façon la plus pragmatique et constructive possible. Mon souhait est bien entendu d’en discuter et d’en débattre avec vous dans le même esprit. Et si le Community Manager de la société concernée est alerté (via les systèmes d’alertes qui existent sur le web) et vient spontanément prendre part à la discussion, alors une étape importante sera franchie.
Je commencerai ce week-end par un exemple évoqué ici notamment dans le titre de cette note : « Just Like We Dreamed it » (lien Spotify) étant le titre d’une chanson récurrente à Disneyland dans la parade des rêves Disney. Est-ce que l’expérience Disneyland Paris, sur le web et les réseaux sociaux notamment (mais pas seulement), correspond à ce que nous pouvons en rêver ?
