Les opérateurs télécom et les fournisseurs d’accès à Internet, on en connaît tous beaucoup sur le sujet et pour cause : nous en avons tous au moins un. Ils sont notre point d’accès obligatoire aux réseaux téléphoniques, internet voir maintenant pour accéder à du contenu audiovisuel.
Je les connais également pour y avoir longtemps travaillé par le passé et ce sujet me passionne toujours autant. Tout d’abord parce qu’il y a de grands défis en terme de « tuyaux » qu’il s’agisse de 3G/4G ou de fibre optique, mais également parce que des acteurs comme Google ou Apple vont venir chatouiller une suprématie introduite grâce aux box.
A l’époque où j’ai commencé à travailler, il y a eu une multiplication d’acteurs sur la fourniture d’accès Internet, alors que cela a peu bougé en terme de telecom. Au fil des années et des rachats successifs, nous avons aujourd’hui une concentration autour des 3 opérateurs telecom existants Orange, SFR et Bouygues Telecom, ajoutant un quatrième larron qui vient d’obtenir sa licence 3G : FREE.
Ces opérateurs ont donc maintenant toutes les cartes en main pour offrir une nouvelle expérience à leurs clients et utilisateurs et des avantages nouveaux liés au quadruple play (fixe, mobile, internet, TV). Mais qu’en est il réellement aujourd’hui ? A-t-on vraiment accès à de nouveaux services ? L’expérience global en terme d’utilisation mais également d’achat est elle meilleure ? Enfin ces opérateurs tirent ils partis des nouvelles possibilités offertes par le Web 2.0 ?
Après avoir été abonné chez FREE pendant 2 ans, je suis revenu chez NEUF/SFR. Tout d’abord à cause d’un manque sérieux au niveau de la relation client, et à l’incapacité à répondre à certaines de mes demandes. Le service lui s’équivaut en terme d’innovations.
Outre une migration difficile due à une erreur de France Telecom … et à l’obligation totalement surréaliste de repasser par la case opérateur historique ce qui rend les choses plus pénibles, plus chères et plus longues, j’ai remarqué tout d’abord que j’aurais 2 comptes distincts et autant d’interlocuteurs. Ce n’est pas ainsi que j’envisage le quadruple play. A mon sens il est temps d’avoir 1 compte unique, 1 centre de relations clients unique, 1 SAV unique, 1 offre de fidélité unique, 1 facturation unique. Bref que l’expérience du client soit simplifiée et que la fidélité soit récompensée. C’est le cas de SFR comme des autres. Au crédit de cet opérateur (et j’en sais quelque chose) il y a un véritable effort plutôt précoce autour du Community Management (forums, Atelier SFR etc …), même s’il faudrait aujourd’hui pousser l’avantage encore beaucoup plus loin.
Les opérateurs ont aujourd’hui une chance unique d’être le premier point d’accès, et donc de proposer le premier ses services. Mais qu’en sera-t-il demain lorsque Apple, Google et Microsoft entreront plus encore dans nos salons en investissant en plus de nos téléphones, de nos ordinateurs, de nos tablettes, et de nos consoles de jeux, nos télévisions ? Leur éco-système sera alors encore plus complet. Qu’est ce qui justifiera d’utiliser (c’est un exemple) Free Home Video plutôt que l’Itunes Store qui permettra à terme d’avoir son contenu dans les « nuages » et de le lire sur iphone, ipad, Mac, et sur la TV ? La situation a été plutôt confortable jusqu’ici mais l’arrivée de nouveaux acteurs rend inévitable l’innovation et une mutation attendue par les utilisateurs, si toutefois les opérateurs ne souhaitent pas être condamnés à ne rester que de simples fournisseurs de tuyaux.
C’est à la fois un défi technologique comme un défi marketing et commercial. Une remise en question s’impose.
