Un suivi réussi de vos projets et de vos clients grâce à OTRS (Open Source Ticket Request System) 1


admin-overview.pngOTRS est un outil (parmis d’autres du même type) dont l’objet principal est le traitement le plus efficace possible de tickets en provenance de vos clients. Son nom est en fait l’acronyme de Open source trouble Ticket Request System. Qu’il s’agisse de support apporté au grand public ou à une cible grands comptes OTRS offre des fonctionnalités qui en font un outil incontournable. Je l’utilise depuis maintenant 4 ans et malgré une prise en main pas toujours évidente (son interface n’est pas vraiment user-friendly il faut bien l’avouer), je ne souhaiterais pas m’en passer car comme vous le savez j’attache une très grande importance à l’expérience utilisateur et par conséquent au support nécessaire en phase d’exploitation.

OTRS est très utile dans un contexte où il faut traiter à plusieurs de nombreux emails car comme un “super webmail” l’outil va relever un compte, et peut notamment :

  • trier les emails reçus dans des files (ou sous files)
  • ajouter manuellement un appel téléphonique ou envoyer un nouvel email
  • envoyer un message automatique de bonne réception (paramétrable par file)
  • alerter les “agents” abonnés à ces files
  • gérer plusieurs statuts
  • gérer plusieurs priorités
  • gérer les agents et des groupes d’agents avec des droits spécifiques
  • vous permettre d’ajouter des notes internes ou de changer de propriétaire (agent)
  • vous permettre d’utiliser des messages prédéfinis pour les réponses courantes …
  • vous permettre d’éditer des statistiques

Vous pouvez même donner des accès à vos clients pour qu’ils puissent consulter directement les “tickets” (un email reçu créé un nouveau dossier, une discussion/plusieurs échanges, ainsi appelé) qui les concernent. Des modules peuvent également se greffer sur l’outil principal pour par exemple la gestion du FAQ ou la gestion du temps.


Parmis les points à améliorer, il y a certainement l’expérience utilisateur. L’interface est assez froide et ressemble un peu pour le néophyte à “une usine à gaz”. Fait par ailleurs étonnant le WYSIWYG n’est apparu que très récemment ! Les termes utilisés ne sont pas toujours très accessibles, la documentation fournie encore moins ! L’installation comme les mises à jour ne sont pas forcément aisées. Enfin, il me semble (dites moi si je me trompe) qu’il n’y a pas d’API. Tout cela laisse une bonne marge de progression à cet outil déjà très complet.

J’ai entrepris de créer un blog de vulgarisation sur cet outil, j’espère pouvoir l’alimenter, à plusieurs mains si possible. 
http://otrs.hautetfort.com/ et le compte Twitter @otrsfr 
Si vous voulez y participer n’hésitez pas à me le faire savoir.

Site officiel : http://otrs.org/
Twitter officiel : @OTRSorg
Pour la petite histoire, bien que l’outil soit open source, des services commerciaux y sont – si vous le souhaitez – associés (ce que l’on voit souvent dans le monde du libre) : leurs locaux se trouvent à … Cupertino, Sillicon Valley, CA. Cela ne vous rappelle rien ? 🙂

Je vous conseille également la lecture de cette note du TDB du Responsable Produits et Projets


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A propos de Pascal Kammerer – Freelance Journalist, Videographer and Connected project manager.

English : I created this blog in 2002, followed by the Le RevoRama channel, I am also a 38-year-old father. As a true journalist, and a self-taught videographer I strive to write moderated and sincere articles respecting both the topics and the readers. Founder of the Rêves Connectés limited liability company, I have 20 years’ experience as a Project and Web Project Manager / Community Manager. You can find more information through these links leading to my portfolio and my Curriculum Vitae. As a freelancer, I am available to work on your projects. I love to write and to share. I am passionate about new technologies, the “connected”/customer/user experience, web and mobile projects, community management, e-commerce, storytelling, medias, culture, family entertainment and theme parks, tourism and everyday life. Feel free to contact me, whether it’s about this blog or for any other professional project!

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French : Créateur de ce blog en 2002 et de la chaîne Le RevoRama, je suis aussi un papa de 38 ans. Véritable journaliste et vidéaste autodidacte, j'ai à coeur d'écrire des articles mesurés et sincères, à la fois respectueux des sujets et des lecteurs. Fondateur de la SARL Rêves Connectés, j'ai 20 ans d'expériences comme Chef de Projets et Produits Web / Community Manager, vous trouverez plus d'informations sur ces lien avec mon portfolio et mon Curriculum VitaeFreelance, je suis disponible pour vos projets. J'aime écrire et partager. Je suis passionné par les nouvelles technologies, l'expérience "connectée" / client / utilisateur, les projets web et mobiles, le community management, le e-commerce, le storytelling, les médias, la culture, le divertissement familial et les parcs à thèmes, le tourisme ainsi que la vie citoyenne.

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