Ce matin j’ai testé un tout nouveau service, vieux d’à peine 1 semaine et déjà j’ai été victime d’un bug. La rapidité du support client qui me répond du tac au tac et la jeunesse du service sont autant de raisons d’être indulgent là où je le suis nettement moins sur des produits éprouvés ou proposés par des « experts » (surtout que le support n’est pas toujours aussi efficace…)
C’est vrai si j’ai acquis une expertise en 12 années d’expériences professionnelles dans les nouvelles technologies (et bien plus encore dans l’usage) c’est dans l’art de débusquer les bugs. Ce n’est souvent pas bien compliqué. Ce week-end je souhaitais tester CanalSat à la demande, résultat un fameux « proxy error ». Voilà qui ternis l’expérience utilisateur, surtout que ce devait être la première. C’est le bug aussi qui a conduit SFR à me prélever deux fois, deux factures.
Car le bug c’est le grain de sable qui vient annihiler beaucoup d’efforts d’une équipe produits et projets. Imaginez trouver un cheveu dans votre soupe. Soudain vous n’en avez plus envie. C’est pareil pour tout le reste. Et pourtant il est là et bien là ce fléau que l’on trouve bizarrement tellement plus facilement dans le monde informatique qu’ailleurs, peut être parce que dans certains domaines il peut être terriblement fâcheux et dramatique (dans l’aéronautique par exemple ou l’automobile).
A la télévision par exemple tout semble si bien huilé que le bug n’est pas visible (je ne parle pas ici des incidents liés à l’humain comme une irruption sur un plateau). Il est peut être là mais on ne le voit pas. Par contre je me souviens des débuts de la TNT avec BFM TV et surtout IDF1 (que je ne regarde plus d’ailleurs) qui cafouillaient souvent au moindre lancement de jingle ou de spots de publicité. Heureusement cette période a vite été révolue car c’est un univers de professionnels et le téléspectateur a très vite fait de zapper ! Pas la meilleure façon d’attirer l’annonceur n’est ce pas ?
Zapper, c’est encore plus facile sur le web. Et paradoxalement au lieu de fournir des produits parfaits, on tend le bâton pour se faire battre. Un utilisateur ne va pas chercher midi à quatorze heure s’il n’arrive pas à s’inscrire, ou à utiliser une fonction de votre site. Au mieux il va soupirer et passer à autre chose, au pire il ne reviendra jamais.
Alors pourquoi le web traine-t-il cette réputation qui je pense est largement justifiée ? Tout simplement parce que tout va très vite, et les temps de création, de développement et de production sont très courts. Trop courts. Il s’agit là de proposer son service avant les autres quitte à prendre ses premiers utilisateurs, les early adopters, comme des beta testeurs alors qu’il y a des phases importantes comme la recette, et le beta test qui peut s’effectuer avec des partenaires ou des volontaires. Il y a aussi les budgets, souvent très serrés tant la concurrence est féroce qui conduit à créer à 10 ce que l’on devrait faire à 30.
Au final on finit avec un projet à 90% achevé, et comme chacun sait « le diable est dans les détails ». Et ces 10% restants, seront difficilement rattrapables et dans un projet qui innove sans cesse ils seront toujours là, souvent perceptibles par le visiteurs assidue et vu, à tort ou à raison, comme de l’incompétence. Un collègue me disait récemment que c’est comparable à son angine qu’il n’a pas complètement soigné. Ce manque d’attention envers sa santé l’a conduit à trainer ces symptômes pendant des semaines.
Mais le pire, et c’est ce qui m’inquiète le plus, c’est de voir certains penser que ces bugs sont « normaux ». Que nous sommes dans les nouvelles technologies, que c’est inévitable et qu’il faut faire avec. Ce n’est pas respecter ni ses collègues, ni ses clients ! Il y a aussi ceux qui le pensent et qui au contraire vous vendront dans le discours tout le contraire à l’excès. Méfiance.
Non, définitivement je ne crois pas que ce soit une fatalité, un projet peut être bien mené, et même si forcément il est perfectible, le bug, celui qui vient perturber l’expérience utilisateur, n’a pas sa place comme dans les autres secteurs d’activité. C’est ce qui pousse des sociétés comme Apple à contrôler leurs produits et à sortir les fonctionnalités au compte goutte, pour en maîtriser tout les effets. Ce n’est pas toujours parfait, mais les bugs sont rares et l’expérience utilisateur optimale.
