Inauguration de Meet Mickey, sans Mickey et sans inauguration. La grève pire ennemie de Disneyland Paris ?

« You can design and create, and build the most wonderful place in the world. But it takes people to make the dream a reality. » Walt Disney

Après le Pavillon des Princesses inauguré avec mes filles, il était évident que nous avions envie de participer à celle du nouveau lieu de rencontre, dans l’ancien Fantasy Festival Stage, cette fois dédié à Mickey. Celui-ci n’a pu ouvrir au début de la saison le 1er Avril, nous avions pu alors en visiter le chantier. En plus d’une inauguration prévue à 12H30, nous étions conviés avec d’autres passeports annuels à venir tester « cette nouvelle attraction » à partir de 9 heures, ce qui nécessitait de se présenter une heure avant. Ma fille aînée et moi même nous faisions une joie de vivre ce moment ensemble avec Mickey qu’elle aime beaucoup.

Le début de la journée a démarré à merveille. Nous avons retrouvés facilement nos badges, avons fait quelques attractions où il n’y avait personnes « Heures de magie en plus » obligent, comme le Caroussel, Dumbo, Mad’s Hatter Tea Cups, et Peter Pan.

Mais arrivé à notre lieu de rendez vous on nous a appris que le créneau horaire avait été supprimé pour des « raisons techniques » et qu’il y aurait une session à 10 heures. Nous avons donc fait comme tous le monde, pris notre mal en patience, en prenant notre petit déjeuner au Salon Mickey après It’s a Small World.

Au retour les nouvelles sont mauvaises puisque, sans raison annoncée, les avant premières étaient toutes annulées et l’inauguration devenue incertaine.

Voilà qui avait de quoi nous décevoir puisqu’il s’agissait de l’évènement de la journée. Mais on nous promettait déjà de passer en priorité dès 13H.

Après nous être amusés à Orbitron, à Autopia, et au Labyrinthe d’Alice, nous sommes revenus et avions compris malgré la foule massée là sur place qu’il n’y aurait pas d’inauguration et que Meet Mickey n’ouvrirait probablement pas.

Un espoir subsistait dans leur esprit pour 16H, mais nous ne serions plus là, et au vu de ce que j’apprenais sur Twitter concernant un droit de retrait exercé par le personnel « Parades et Spectacles », et ce que je voyais sur place c’est à dire un Pavillon des Princesses qui ouvre déjà si peu en temps normal avec une affiche laconique de fermeture pour la journée, je n’étais pas très optimiste.

Est ce que cela avait un rapport ou non, je trouvais que globalement l’expérience dans le parc était moins bonne que d’habitude : Labyrinthe qui a ouvert avec du retard avec une Reine défectueuse, voiture d’Autopia avec une direction capricieuse, des bouteilles en plastique dans l’eau à It’s a Small World et Adventureland, et on le verra avant de partir Pirates des Caraïbes avec un Animatronics qui ne se balance toujours pas et des bateaux qui ont été bloqués quelques minutes pour une raison inconnue. Sans compter « Marinette » du Bureau des Passeports annuels qui me dit que le prénom de ma fille est « bizarre » ! Bref une journée sans, même si nous avons passé du bon temps ensemble, notamment à Adventure Isles. Le soleil était lui aussi heureusement au rendez-vous.

Mon intuitions s’est en tout cas révélée exacte puisque les parades ont été annulées par la suite, aucun personnage n’est sorti dans les parcs ce jours là. Peut être a-t-on vu Mickey à Animagique aux Walt Disney Studios.

Comme fin Mars 2012, la dernière de la parade des Rêves Disney (Once Upon a Dream Parade) qui a été annulée à cause d’un mouvement de grève, ici c’est une journée complète d’animations qui a été bouleversée.

S’agissant de parcs comme Disney dont un tiers de l’expérience repose sur la présence de ses personnages et ses parades, ce n’est pas du tout anodin. Cela a un impact fort sur le visiteur qui est parfois venu de loin et qui dépense pour cette magie là. J’ai pour ma part le plus grand mal à expliquer pourquoi Mickey n’était pas là !

Et justement, hasard ou non, il s’est trouvé que cette grève est intervenue le jour emblématique de l’inauguration du nouveau lieu de rencontre de sa star Mickey, et que les choses avaient été pour le coup bien préparées pour ses passeports annuels Dream.

Loin de moi l’idée de jeter la pierre sur la direction, le personnel sur place, ou le personnel en retrait. Ce que je me dis simplement c’est que d’un côté comme de l’autre ils doivent savoir l’importance de ce qu’il se passait, et je suppose que pour en arriver à ce stade des précédentes discussions (ou des absences de discussions) ont fait qu’il n’y avait plus d’autres solutions. En arriver là, au détriment du client, qui plus est dans cet environnement, c’est un constat d’échec même s’il n’est jamais irrémédiable. En arriver au bras de fer avec le client en otage est bien triste.

J’apprendrai plus tard qu’il ne s’agissait pas d’un conflit classique autour des conditions de travail ou de la rémunération, et j’ai mieux compris l’impact important. C’est France 3 qui apporte cet éclairage avec ce reportage : L’ affaire de harcèlement sexuel empoisonne Disney et sa vidéo associée. Ce qu’il nous apprend c’est qu’une employée a été harcelée sexuellement, que cet individu a été condamné, et qu’il a été réaffecté au même poste alors qu’elle a été muté. En l’état de la lecture de ces faits, sauf si des informations sont manquantes ou erronées, cela ne peut en effet sembler que choquant !

Et du point de vue de l’image de Disneyland Paris, il ne s’agit plus là que de l’expérience offerte à ses visiteurs et à ses fans, mais cela ébruite une affaire de harcèlement sexuel, ce qui ne convient pas du tout au Royaume Enchanté tel qu’il nous est vendu, et tel que nous l’imaginons. Encore moins sur une célébration du 20ème anniversaire avec tout un volet sur la qualité du casting et ses réussites.

Aux dernières nouvelles, les négociations auraient abouties, avec le conditionnel qui convient. Faute de quoi le long week-end qui s’annonce risque d’être chahuté et tous le monde sera perdant.

Et en ce qui concerne Meet Mickey, j’attends la réaction de la direction de Disneyland Paris, et observer notamment à quel degré ils placent le désagrément occasionné. Pour la suite comme je parle d’automatiser ce type d’évènements (inscription, confirmation, …) il peut aussi être possible de communiquer rapidement par SMS ou par email afin de prévenir qu’il peut y avoir un problème ou qu’il y en a un et proposer des solutions, des alternatives, des compensations. La transparence sera sans doute mieux vécue, et apprendre de cette journée là sera sans doute intéressant.

Une chose est sûre, la grève, mauvaise résultante de l’expérience manageriale telle qu’elle est vécue, est la meilleure ennemie de toute entreprise visant à la satisfaction du client. 

En savoir plus :

• Nouveau lieu de rencontre Meet Mickey. Les passeports Dream aux premières loges le 16 Mai ! Le Rendez Vous est pris !
• 20 ans ! Lancement de la saison du 20ème anniversaire de Disneyland Paris. Tout savoir sur cette célébration.
• Inauguration officielle du Pavillon des Princesses (Princess Pavilion). Moments magiques pour deux jeunes princesses…