SFR et April Solutions : Plus de 2 mois d’attente et aucune réponse (témoignage) 4


April.pngJ’ai l’habitude d’être très patient et plutôt bienveillant avec les services clients, et pour cause j’ai moi aussi travaillé dans le passé en “hotline” (pour Club Internet) et dans toutes mes missions j’ai toujours un contact avec la clientèle qu’elle soit grand public ou grands comptes. Je sais, et j’en ai parlé ici, que ce n’est pas toujours facile car on est souvent entre le marteau et l’enclume. Enfin, pour avoir travaillé avec Neuf sur les premières offres de VOIP Mobile (Twin) j’ai une certaine sympathie pour cette marque.

Pour autant je me décide à publier ce témoignage en tant que consommateur citoyen, car SFR et April Solutions ont vraiment en ce qui me concerne (mais d’autres cas sont présents sur le net) dépassés les bornes et de loin ! 


Tout d’abord j’ai le problème iPhone 3GS. Lorsque je l’ai acheté, SFR m’a proposé un service à 6 euros par mois permettant de bénéficier d’une assurance. Je me suis dit naïvement que cela pouvait être utile. C’est vrai j’ai l’habitude de l’Apple Care qui ne m’a jamais déçu. Ce qui devait arriver arriva, mon iPhone a eu un soucis et j’ai du contacter SFR qui m’a renvoyé vers April Solutions.

  • 03/06/2010 : Je tente pour la première fois de contacter April Solutions en vain. Je double par un email, puis le 11/06/2010 par courrier recommandé. 
  • 02/07/2010 : Un mois plus tard quelqu’un m’appelle “C’est SFR, nous avons reçu votre courrier voici la procédure, cela prendra 3 semaine”. L’email de confirmation proviendra de Services SFR <Services.SFR@april-solutions.com>
  • 03/08/2010 : Sans aucune nouvelle et ne parvenant pas à les joindre j’envoie plusieurs emails et un courrier recommandé. Depuis plus aucune nouvelle. 

Sans @sol1ps1ste qui me prête gentiment sont ancien iPhone 3G je serais toujours sans téléphone à payer l’abonnement mensuel et les 6 euros d’assurance. Mais ce n’est pas tout. 

  • SFR me prélevait en fin de mois. J’ai tout de suite demandé à modifier la date de prélèvement. Je ne sais plus exactement la date mais c’était au mois de Mars 2010 il me semble. Et puis les mois passent (et les relances sur le sujet aussi), on me dit toujours que cela va être fait, mais jamais la date de prélèvement ne sera modifiée. 
  • Ce qui devait arriver arriva, j’ai eu un rejet, et au téléphone on me propose de modifier une fois pour toute cette date. Pour se faire je devais effectuer 2 virements : la facture passée, et la facture en cours non encore prélevée. Je m’exécute avec les bonnes références et bien entendu je suis prélevé 2 fois. Au final 200 euros de trop perçu en faveur de SFR.

Sur ces problèmes et sans aucune solution du service client traditionnel (qui ne comprend visiblement pas le problème) j’envoie deux recommandés au service consommateur pour les alerter de ces 2 problèmes : 

  • le 22 Juillet 2010
  • le 20 Août 2010
  • Premier contact avec le service consommateur avec Michèle Anyambodo aussi appelée “Anya” le 14 Septembre 2010. Très charmante, je décide de lui faire confiance et je lui envoie les justificatifs nécessaires. D’abord elle m’indique qu’elle ne peut rien faire pour April Solutions, qu’ils ont les mêmes numéros que nous et que je devais me débrouiller ! Franchement ils vendent leurs produits en marque blanche, ils encaissent directement, je pense que SFR a quelques “contacts” privilégiés avec ses partenaires, autrement je me pose des questions. Puis elle change d’avis et m’indique qu’elle doit avoir une réponse d’April pour faire quelque chose. 

Depuis malgré mes relances : RIEN. Rien de rien. Et toujours 200 euros que l’on me doit, et un iPhone 3GS dans la nature.

Alors que je ne demanderais pas mieux que d’être un client satisfait, de renouveler mon abonnement avec iPhone 4 … Surtout que j’ai aussi un abonnement SFR ADSL. Personnellement je trouve inadmissible que ce type de situation puisse pourrir ainsi au détriment du client et je trouve déplorable que je sois obligé d’en parler sur mon blog. Et je ne parle même pas du déficit d’image sur le web. Dommage.


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A propos de Pascal Kammerer – Freelance Journalist, Videographer and Connected project manager.

English : I created this blog in 2002, followed by the Le RevoRama channel, I am also a 38-year-old father. As a true journalist, and a self-taught videographer I strive to write moderated and sincere articles respecting both the topics and the readers. Founder of the Rêves Connectés limited liability company, I have 20 years’ experience as a Project and Web Project Manager / Community Manager. You can find more information through these links leading to my portfolio and my Curriculum Vitae. As a freelancer, I am available to work on your projects. I love to write and to share. I am passionate about new technologies, the “connected”/customer/user experience, web and mobile projects, community management, e-commerce, storytelling, medias, culture, family entertainment and theme parks, tourism and everyday life. Feel free to contact me, whether it’s about this blog or for any other professional project!

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4 commentaires sur “SFR et April Solutions : Plus de 2 mois d’attente et aucune réponse (témoignage)

  • Sol1ps1ste

    Oui c’est assez (sinon très) décevant.
    Souvent, les futurs clients se reportent à la réputation d’une entreprise pour lui faire (ou non) confiance.
    Je pense à Bouygues Télécom qui crie sur les toits être le service Client numéro 1 depuis plusieurs années consécutives. J’ai des exemples qui risqueraient de ternir cela.
    Concernant SFR, je n’ai pas rencontré de problèmes personnellement, mais j’ai été client de CORIOLIS, qui est un partenaire SFR (ils utilisent leur réseau), et je peux t’assurer que si un jour cette société t’approche, il faut les fuir comme la peste: ce sont des voleurs, des menteurs, et des escrocs, j’en ai pour preuve mon expérience personnelle.
    A y réfléchir, et en lisant ce qu’il t’arrive, je me dis qu’ils ont trouvé leur partenaire idéal…

  • sosotls

    J’ai exactement le même problème avec April Soluce. Depuis mon vol le 3 aout 2010 impossible de les joindre et pourtant dieu sait que je me suis acharnée. Résultat, j’ai fini par contacter le service conso sfr (par courrier) qui ont tellement bien pris leur temps pour répondre que du coup j’ai fais une assignation au tribunal de proximité de Toulouse et un appel aux médias. Depuis SFR se bouge parce que comme tu dis, ils bossent avec April donc forcément qu’ils ont un autre numéro que le notre! Quelle mauvaise foi, c’est affligeant.
    Je note ton blog pour en parler au journaliste demain.
    Courage

  • Fabien

    Bonjour,
    Je vois que je ne suis pas le seul à avoir un problème avec April, pour ma part j’ai souscrit à l’offre à 6€ par mois, et hélas mon palm à cassé après une bousculade,, j’appel april pour leur expliquer, et la le conseiller me dit que d’après le code civil… ils ne prennent pas en compte le sinistre.
    Je me pose donc la question pourquoi prendre une assurance pour casse si cela ne fonctionne pas, je tien à souligné que j’ai déja eu un sinistre avec un téléphone mes avec l’assurance SPB et la tous c’est bien passé, je me demande pourquoi se partenariat avec April alors que SPB était très bien,
    Je ne lâcherais pas, j’ai envoyé recommander à April mes également SFR, et essaye de faire avancer tous sa en les relançant mais en vain.
    CONCLUSION: NE PRENEZ PAS APRIL mais SPB !!!!

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