Bien heureux celui qui a une relation sereine et épanouie avec sa banque. Celui qui a les services qui lui conviennent, et qui sait ce qu’il paye et pourquoi. Celui qui a les outils pour l’aider à gérer son argent au quotidien mais également ses différents placements, prêts et assurances. Celui qui reçoit un accueil agréable, et qui est conseillé même lorsque cela va mal.
Nous avons ces derniers temps beaucoup entendu parler d’elles notamment avec la crise financière et en France avec l’affaire « Kerviel » ou certains « parachutes dorés », mais pas sur d’autres sujets embrassant l’évolution naturelle de notre société. La banque est notre premier interlocuteur, et pourtant elle nous semble de jour en jour de plus en plus éloignée, distante voir hautaine.
De plus en plus rares doivent être ceux qui n’ont jamais connus les affres d’un chèque ou de prélèvement rejetés avec les frais inhérent : les frais de la banque + l’amende éventuelle + les frais de votre fournisseur. Autant dire un coup de massue pour voir si vous pouvez encore bouger. Si c’est le cas ils se multiplieront avec les rejets suivants et votre « conseiller » celui qui vous faisait de grands sourires lorsque vous souscriviez devient nettement moins amical, si celui ci n’a pas déjà changé trois fois depuis.
Pourrait-on plutôt suggérer des conseils en amont, l’arrêt de cette double (triple ?) peine, et des possibilités de choisir par mois la date d’encaissement de ses chèques et des prélèvements en attente ? D’ailleurs il n’est pas offert dans les faits de contrôle des organismes autorisés à prélever.
Autant dire que les milliards qu’elles brassent ne plaident pas vraiment en leur faveur. Outre un bouleversement éthique, une révolution bancaire semble inévitable.
Aujourd’hui, nous avons pris la saine habitude de comparer, et de lire l’avis de nos paires sur le web. Sur d’autres services il est devenu courant de changer de fournisseur lorsque l’actuel est devenu défaillant, inadapté ou trop cher. Choisir une banque n’est plus le fait des seuls parents et on n’a pas forcément vocation à y rester toute notre vie. Si telle devrait être le cas, celles ci devraient proposer autre chose que gagner des tasses à café avec des points pour nous fidéliser ! Par ailleurs leur présence sur les réseaux sociaux et les différents forums de discussion devient dès lors évident.
S’il existe maintenant une timide avancée en terme d’expérience utilisateur avec des applications mobiles et des sites web qui permettent de faire quelques opérations courantes, vous avez peut être remarqué que 9 fois sur 10 nous sommes renvoyés vers une agence physique avec laquelle il faut prendre rendez vous… dans des horaires qui évidemment ne conviennent pas à ceux qui partent travailler en journée. C’est vrai certaines banques sont ouvertes le Samedi, mais n’est il pas concevable d’utiliser outre le téléphone, des outils modernes comme l’email, le chat voir la visio conférence ?
Outre cela les conseillers avec lesquels j’ai pu discuter se sont tous plaints des même maux. Le premier d’entre eux est l’accroissement du nombre de dossiers qui leur sont confiés. Ainsi du rôle de « conseiller » ils sont souvent contraints de traiter en bon commercial les ouvertures de compte et les ventes de produits divers, ainsi que les affaires courantes. Aucun ne pourra (s’ils ont ce dont je doute les outils pour et la formation adéquate) vraiment vous conseiller spontanément. Par ailleurs j’ai aussi remarqué leurs interfaces informatiques vétustes comme leur matériel (j’ai souvenir d’un conseiller qui s’est battu pour que l’on change son imprimante qui était la reine du bourrage papier). J’ai donc un certain mal à les imaginer avec des outils collaboratifs, participatifs, et mobiles, performants.
Je m’en voudrais également de ne pas souligner que certaines banques voient en ces évolutions que ce qui les arrange. Par exemple l’une d’elle particulièrement supprime ses agences en faveur d’open-spaces avec des automates. Les personnes seules et âgées ont alors le plus grand mal à s’en sortir, et ont selon moi besoin d’un accompagnement humain et personnalisé.
Enfin, il y a une autre révolution qui se profile peut être grâce à la puissance de certains réseaux sociaux. Facebook teste actuellement la mise en place d’une monnaie virtuelle qui permettrait d’effectuer de vrais achats. Imaginez une première monnaie globale créé à partir d’un réseau social qui compte aujourd’hui quelques 500 millions d’utilisateurs et qui se développe à vitesse grand V sur d’autres coins du globe. Facebook pourrait alors prendre une place prépondérante sur ce marché plus encore qu’un Paypal.
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