April.pngJ’ai l’habitude d’être très patient et plutôt bienveillant avec les services clients, et pour cause j’ai moi aussi travaillé dans le passé en « hotline » (pour Club Internet) et dans toutes mes missions j’ai toujours un contact avec la clientèle qu’elle soit grand public ou grands comptes. Je sais, et j’en ai parlé ici, que ce n’est pas toujours facile car on est souvent entre le marteau et l’enclume. Enfin, pour avoir travaillé avec Neuf sur les premières offres de VOIP Mobile (Twin) j’ai une certaine sympathie pour cette marque.

Pour autant je me décide à publier ce témoignage en tant que consommateur citoyen, car SFR et April Solutions ont vraiment en ce qui me concerne (mais d’autres cas sont présents sur le net) dépassés les bornes et de loin ! 

Tout d’abord j’ai le problème iPhone 3GS. Lorsque je l’ai acheté, SFR m’a proposé un service à 6 euros par mois permettant de bénéficier d’une assurance. Je me suis dit naïvement que cela pouvait être utile. C’est vrai j’ai l’habitude de l’Apple Care qui ne m’a jamais déçu. Ce qui devait arriver arriva, mon iPhone a eu un soucis et j’ai du contacter SFR qui m’a renvoyé vers April Solutions.

  • 03/06/2010 : Je tente pour la première fois de contacter April Solutions en vain. Je double par un email, puis le 11/06/2010 par courrier recommandé. 
  • 02/07/2010 : Un mois plus tard quelqu’un m’appelle « C’est SFR, nous avons reçu votre courrier voici la procédure, cela prendra 3 semaine ». L’email de confirmation proviendra de Services SFR <Services.SFR@april-solutions.com>
  • 03/08/2010 : Sans aucune nouvelle et ne parvenant pas à les joindre j’envoie plusieurs emails et un courrier recommandé. Depuis plus aucune nouvelle. 

Sans @sol1ps1ste qui me prête gentiment sont ancien iPhone 3G je serais toujours sans téléphone à payer l’abonnement mensuel et les 6 euros d’assurance. Mais ce n’est pas tout. 

  • SFR me prélevait en fin de mois. J’ai tout de suite demandé à modifier la date de prélèvement. Je ne sais plus exactement la date mais c’était au mois de Mars 2010 il me semble. Et puis les mois passent (et les relances sur le sujet aussi), on me dit toujours que cela va être fait, mais jamais la date de prélèvement ne sera modifiée. 
  • Ce qui devait arriver arriva, j’ai eu un rejet, et au téléphone on me propose de modifier une fois pour toute cette date. Pour se faire je devais effectuer 2 virements : la facture passée, et la facture en cours non encore prélevée. Je m’exécute avec les bonnes références et bien entendu je suis prélevé 2 fois. Au final 200 euros de trop perçu en faveur de SFR.

Sur ces problèmes et sans aucune solution du service client traditionnel (qui ne comprend visiblement pas le problème) j’envoie deux recommandés au service consommateur pour les alerter de ces 2 problèmes : 

  • le 22 Juillet 2010
  • le 20 Août 2010
  • Premier contact avec le service consommateur avec Michèle Anyambodo aussi appelée « Anya » le 14 Septembre 2010. Très charmante, je décide de lui faire confiance et je lui envoie les justificatifs nécessaires. D’abord elle m’indique qu’elle ne peut rien faire pour April Solutions, qu’ils ont les mêmes numéros que nous et que je devais me débrouiller ! Franchement ils vendent leurs produits en marque blanche, ils encaissent directement, je pense que SFR a quelques « contacts » privilégiés avec ses partenaires, autrement je me pose des questions. Puis elle change d’avis et m’indique qu’elle doit avoir une réponse d’April pour faire quelque chose. 

Depuis malgré mes relances : RIEN. Rien de rien. Et toujours 200 euros que l’on me doit, et un iPhone 3GS dans la nature.

Alors que je ne demanderais pas mieux que d’être un client satisfait, de renouveler mon abonnement avec iPhone 4 … Surtout que j’ai aussi un abonnement SFR ADSL. Personnellement je trouve inadmissible que ce type de situation puisse pourrir ainsi au détriment du client et je trouve déplorable que je sois obligé d’en parler sur mon blog. Et je ne parle même pas du déficit d’image sur le web. Dommage.