La défaite du Crédit du Nord et de son expérience client déplorable, même pour les professionnels. Cap sur les FinTechs pour révolutionner le secteur bancaire ?   Mise à jour récente !


On l’attend toujours, la disruption du secteur bancaire. Bien sûr il y a les banques en ligne (monabanq, Boursorama, Fortuneo, ING Direct, Hello Bank et BForBank …), souvent des façades marketing des banques traditionnelles, certaines tirant (un peu) leur épingle du jeu avec un design et des applications sympas, de la même façon que, dans les télécoms, on a vu apparaître des Sosh, RED et autres B&You. Se passant d’agences et des conseillers qui y résident, leurs modèles tend à se rapprocher des pratiques initiées dans le e-commerce notamment (elles gagneraient à s’inspirer d’acteurs comme Amazon dans leur relation à ce qui demeure être leurs CLIENTS). Après tout pourquoi pas, si la promesse est tenue, tout ce que demande la majorité des utilisateurs est simple : pouvoir domicilier ses revenus, faire des virements / prélèvements, avoir une carte bancaire, et (sûrement de moins en moins) avoir un chéquier ou faire des retraits d’espèce. Et cela pour “pas trop cher”, après tout il s’agit du droit de disposer de son argent dans un monde moderne où plus rien n’est possible sans compte en banque. Aller dans une agence bancaire, rencontrer un conseiller dans son bureau, devient de plus en plus rare sauf pour des opérations complexes (et encore). Et l’humain dans tout ça me direz-vous ? Internet regorge de témoignages de personnes maltraitées. C’est lucide de le dire, les banques sont intraitables et font souvent du profit sur ceux qui ont le moins. Commencez par l’abonnement prohibitif, puis les frais bancaires, le harcèlement quand tout va mal, et si la Banque de France n’imposait pas quelques gardes fous beaucoup n’auraient plus rien, pas même le droit d’ouvrir un compte. Au final qu’ils soient en ligne ou dans une agence, la valeur ajoutée des conseillers s’est perdue, ils ne répondent pas plus vite, et ne sont ni plus performants ni plus empathiques, les meilleurs étant certainement eux-mêmes broyés par le système bancaire (là aussi des témoignages il y en a). Combien de fois avez-vous rencontré le vôtre ces derniers temps ? Vous a-t-il “conseillé” comme la promesse de cette publicité rigolote diffusée avant Joséphine Ange Gardien ?

Mais parallèlement à cela il y a une tendance liée aux nouvelles technologies. Pas seulement le besoin de gérer tout les aspects de ses comptes bancaires  sur une interface web et des applications mobiles. Cela est acquis (avec plus ou moins de réussite dans l’expérience). Non je parle de services innovants comme par exemple certaines idées que l’on a pu voir chez Soon de Axa Banque. Il y a aussi le Compte-Nickel, très belle initiative qui permet d’obtenir un compte très facilement chez un buraliste et qu’on aimerait voir étendu aux professionnels et petites entreprises. Les Télécom s’y intéresse aussi comme Orange qui a lancé Orange Cash et annoncé Orange Bank. Cette dernière tiendra-t-elle ses promesses ? N’oublions pas aussi les grands acteurs High Tech US comme PayPal, ApplePay et GooglePay. Mais ce qui fera sans doute trembler les grands groupes bancaires ce sont les FinTechs, ces start-up qui innovent dans le domaine de la finance.  Elles ont des idées, s’appuient souvent sur des démarches disruptives, les nouvelles tendances et la force de la révolution numérique : intelligence artificielle, algorithmes, bitcoins, applications mobiles, chatbots et autres objets connectés. Je pense par exemple à Anytime, IbanFirst, Veritas et autres SmartPay qui promettent tous les avantages d’un compte bancaire (ou presque) sans les inconvénients. Elles s’intéressent d’ailleurs autant aux particuliers qu’aux professionnels car tout ce qui est dit ici est valable pour tous. Si le secteur bancaire n’y prend pas davantage garde, alors il y en aura qui disparaîtront tôt ou tard. On en reparlera sans doute.

Le crédit du Nord : la Banque 1.0 … en moins bien (témoignage)

Mais il y en a qui vivent dans leur petit monde, et c’est l’exemple effarant que j’ai vécu avec le Crédit du Nord… Je souhaite le partager avec vous comme exemple, mais aussi pour vous alerter. Car oui à Saint-Ouen, aux portes de Paris,  il existe une agence qui se comporte comme le petit village qui résiste… sans la potion magique et au détriment du client. Vous aussi vous avez peut-être vécu la même expérience. C’est ici que j’ai ouvert mon premier compte professionnel pour la SARL Rêves Connectés. Déjà les autres agences à proximité ne répondaient pas aux sollicitations d’un créateur d’entreprise alors que je ne demandais aucun financement. Alors j’ai choisi le Crédit du Nord, car l’agence était à côté de chez moi, Monsieur Alexandre Vetois, son directeur (il était auparavant Conseiller de clientéle Professionnel pour la Banque Populaire de 2003 à 2008), a montré de l’intérêt, et promettait une disponibilité humaine et une réponse dans la journée aux demandes formulées par email. Voilà qui était rassurant et assez proche de ma façon de travailler. Car malheureusement les banques en lignes citées plus haut ne proposent pas leurs services aux entreprises, ce qui est vraiment dommage.

Credit-du-Nord

Le Crédit du Nord est depuis 1997 une des trois composantes du réseau de banques de détail du groupe Société Générale. Pour autant  (du côté professionnel en tout cas) elle ne bénéficie étonnamment pas des dernières innovations de son aînée, sans doute considérée comme secondaire. Ainsi, durant la première année (2015), il n’a pas été possible d’enregistrer un IBAN/RIB pour un virement sans envoyer un email préalable à M. Alexandre Vetois ! Le problème c’est que M. Alexandre Vetois, comme les conseillers de son agence (Mesdames RAS Laetitia, SERADZSKI Claudine, RUTLER Claudine, et Monsieur SOURISSE Mickaël), sont en général absents (en congés, en formation ou que sais-je), parfois en même temps, sans continuité du service me laissant souvent plusieurs jours, parfois semaines, sans aucun nouvelle sur des affaires urgentes. Pas même un message pour me donner un délai de réponse : JUSTE RIEN. Leur CONVENTION ALLIANCE coûte quand même la bagatelle de 118 euros 80, alors que j’ai un service similaire pour 2 euros dans une banque en ligne, alors à ce prix on peut peut-être demander un service premium.
Déjà à la création du compte j’aurais du me méfier : carte d’identité non acceptée au dernier moment alors qu’elle était parfaitement valide et envoyée plusieurs jours plus tôt sans vérification préalable, oublie de me prévenir la veille pour le lendemain qu’il fallait un cachet commercial, demande de statuts enregistrés alors que cette obligation n’existait plus depuis 2014. Au final, alors que j’ai obtenu les documents rapidement, il s’est passé un mois entre la signature et l’ouverture du compte avec la communication d’un RIB. Il faudra attendre une semaine encore pour les codes permettant de s’identifier sur internet. Ce fut aussi la première semaine de black-out. On m’a aussi promis des réunions locales de rencontres entre entrepreneurs : je n’en ai jamais vu la couleur.
À partir de Mars 2016 cela s’est fortement dégradé. Absence de réponses et problèmes à répétition  : carte bancaire bloquée injustement et sans préavis (parce qu’ils ne connaissent pas Orange Cash, ils auraient pu demander confirmation avant), IBAN enregistrés tardivement, demandes de documents comptables envoyés un mois plus tard, aucune réponses sur mes demandes de solution d’affacturage ou de leasing … Puis vint la mésaventure du vol de ma carte bancaire à Londres. Opposition, carte arrivée mais code non envoyé. Édition d’un nouveau code qui m’a été facturé et envoyé très tardivement. Au final plus d’un mois sans ce moyen de paiement … Incroyable réactivité. Autre problème : alors qu’aucune autorisation de découvert n’a été étudiée malgré notre ancienneté, des frais étaient prélevés à chaque retard de quelques jours de nos clients : 110 euros de commission de dépassement par là, 21,09 euros d’intérêts débiteurs par ci, 35,85 euros de commissions de mouvement … Ni vu ni connu chaque mois plus de 160 euros dans la poche pour un compte qui repasse toujours largement créditeur. Alors fatalement à force de demander à ce que l’on me réponde, j’ai relancé, et mis l’agence devant sa contradiction et ses engagements mensongers :

– à être un partenaire responsable (prendre en charge vos demandes dans la journée et vous donner un délai de réponse chaque fois qu’il nous faudra un peu plus de temps pour vous satisfaire, vous informer clairement de nos tarifs à chacune de vos demandes, …).
https://www.credit-du-nord.fr/viedelabanque/contenu/multicanal/Contenus/Libres/Homes/Satisfactionclient?m=u&

Piqué au vif Monsieur Alexandre Vetois demandera (car c’est possible en France sans justification, sur la tête du client par exemple) la clôture du compte le 8 décembre 2016. J’ai fait appel au service consommateur qui m’a tout d’abord donné raison le 20 janvier 2017 par la voix de Madame Agnès Tcherkassky, que je remercie. Mais les problèmes de fonds n’étant pas réglé, Monsieur Alexandre Vetois aura sa revanche le 8 mars 2017 puisqu’il ordonnera la même chose et que me soient coupés mes accès Internet (compris dans un abonnement que je règle toujours, puisque le compte est créditeur). Et vous savez pourquoi ? Parce que j’ai osé demandé où en était ma demande de remboursement de débits liés à une fraude, n’ayant eu aucun accusé de réception entre le 2 et le 8 mars 2017. Lequel m’assure que je peux lui adresser  mes demandes de  virements qui ne sont pas très traités avant plusieurs jours. Madame Karine Lepage de la Direction Relation Clients du Crédit du Nord avait bien tenté de m’écrire le 10 mars 2017 mais … je n’étais pas dans les destinataires … Cette dernière ne tentera rien pour arranger la situation ubuesque (alors que j’ai proposé des solutions depuis des mois, comme changer d’agence, mais cela est resté lettre morte). Au contraire elle me demande d’appeler chaque jour un numéro surtaxé (comme si je ne payais pas assez) pour savoir où en est le compte. Aberrant. BRAVO LA RELATION CLIENT. MERCI LES VACHES À LAIT LES CLIENTS.

(Bien sûr j’ai la trace écrite de tout cela)

Voici donc un exemple de ce que j’appelle une banque 0.0, que je ne suis évidemment pas triste de quitter. Que d’énergie (oui beaucoup) et d’argent perdu à cause d’eux. 

Et vous qu’attendez-vous de votre banque et de la révolution numérique en ce domaine ?

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