Le storytelling, l’innovation et l’exigence d’une expérience client maximum, j’y crois et je vote pour. J’écris assez souvent sur le sujet pour s’en persuader.
Mais force est de constater qu’il y a les entreprises qui communiquent et qui mettent les moyens pour remplir leur promesse (pas si nombreuses), et celles pour lesquelles c’est encore de la poudre aux yeux.
De Gaulle avait eu cette formule : « Bien entendu, on peut sauter sur sa chaise comme un cabri en disant l’Europe ! l’Europe ! l’Europe ! mais cela n’aboutit à rien et cela ne signifie rien » On pourrait dire la même chose de l’expérience client, tant parfois le fossé est grand entre la communication et la réalité du terrain.
Je pourrais citer l’exemple de la SNCF qui en temps de difficultés déploie les gilets rouges et en parlera assez pour masquer l’autre réalité : la pénibilité des voyages. J’utilise quotidiennement la ligne Paris – Poissy – Mantes – Evreux, et je peux témoigner que c’est éprouvant.
Mais je vais citer un autre exemple, celui de La Poste qui en 2010 parlait de son grand plan « Cap Relation Client 2015 ». Ce sera d’autant plus facile que mon père était facteur, récemment à la retraite et qu’il a vu la dégradation des conditions de travail au fil des années. Je parle aussi souvent de e-commerce, et La Poste (comme les autres transporteurs) est le dernier maillon de la chaîne, et souvent le plus fragile et incertain. Un vrai frein à dépasser. Je n’ai jamais eu le moindre soucis avec Amazon, qui sans doute conscient de ce problème, a investit l’an dernier dans l’entreprise « Colis Privé ».
« Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de services, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité chez La Poste. Pour cela, nous devons passer par une relation client fondée sur la confiance à travers différents engagements. » Un programme volontariste, qui vise à placer le client au cœur de l’organisation et dont les principaux acteurs ne sont autres que les 287 000 postiers. »
Source : RelationClientMag
http://legroupe.laposte.fr/Innovation/
Or si La Poste a produit de vraies innovations avec de belles idées (applications, programmation de nouvelle présentation, …), j’ai pu noter (et évidemment je suis loin d’être isolé) de nombreux dysfonctionnements lors de la distribution ou la prise en charge des problèmes.
Voici quelques exemples :
Boîte bloquée, plus facile que de sonner ou de ramener le colis au bureau
Le livreur me laisse son 06… mais oublie complètement la procédure en me mettant le numéro de suivi de mon colis.
Et un cadeau abimé…
Le classique « destinataire absent » alors qu’on est là à attendre …
Il y a aussi le colis qui n’est jamais présenté, ou sans avis de passage. Mystérieux mais s’est produit plusieurs fois.
Toujours pas de numéro de suivi permettant d’utiliser les services en ligne
Histoire abracadabrantesque à Noël avec un colis attendu pour lequel je reçois un avis de passage, et qui n’est pas au bureau de poste… Lequel bureau de poste ne peut JAMAIS rien faire de lui-même et invite TOUJOURS à appeler un serveur vocal qui … n’a pas reconnu le numéro de suivi commençant par 7W… Aucune aide de Twitter. Le pire dans l’histoire c’est que Webdistrib effectuera une nouvelle livraison via Chronopost cette fois, qu’il sera indiqué « En cours de livraison » pour finalement ne pas être livré ce jours là. Catastrophique.
Et plus récemment toujours Chronopost. Le livreur m’appelle alors que je suis absent … Super initiative.
Là où le bât blesse c’est qu’il m’indique d’aller au bureau de poste sans me laisser d’avis de passage (et donc de numéro de suivi).
Je vais au bureau où on m’indique – avec la plus grande indifférence sur la situation comme toujours – qu’ils ne peuvent rien faire avec mon nom, que je dois me rapprocher de l’expéditeur que je ne connais pas… Le livreur quant à lui malgré mes demandes répétées n’a jamais corrigé ce dysfonctionnement.
S’en suivra un échange merveilleux sur Twitter, montrant la même indifférence … Au moins j’ai fait rire mes collègues avec ces excuses qui n’ont apporté aucune solution.
[MAJ 18/02/2015, lendemain de publication] Chronopost est formidable. Voici d’abord la réponse de Timekeeper sur le mode de l’humour à mon article, puis plus sérieusement celle de Chronopost visiblement dans la routine… si ce n’est un message automatique à chaque mention ? Bref CQFD.
[/FIN DE LA MAJ]
En fait Twitter, comme le bureau de Poste, ne fait dans la plupart des cas que renvoyer sur un formulaire en ligne et d’appeler le 3631… Je trouve dommage d’investir autant dans ces points de contact humains et innovants, pour ne pas leur donner les moyens de faire autre chose que de la figuration. Si je contacte Bouygues Telecom sur Twitter par exemple, j’aurai une solution.
Il arrive aussi que le bureau de poste refuse de traiter un problème Chronopost… alors que c’est une filiale, et qu’ils partage une partie de la logistique… Trop facile…
Mais il n’y a pas que La Poste, il y a aussi GLS qui malgré plusieurs appels (surtaxés) et un colis qui a fait le tour de France n’a jamais réussi à livrer un colis dans un point relais…
Ceci a été vécu dans le 91 et le 93. Et si je veux bien admettre qu’il y a des disparités géographiques, il suffit d’en parler autour de soi ou de regarder Twitter pour savoir qu’on n’est pas seul.
La tartine beurrée tombe toujours du mauvais côté et il faut savoir prévoir de résoudre ces problèmes qui sont épuisants pour le client, et coûteux au final pour l’autre client (la boutique e-commerce par exemple) et le transporteur.
Au final que La Poste communique pour se réinventer c’est très bien, qu’elle innove et imaginer les boîtes aux lettres de demain c’est parfait, elle me vend du rêve… mais soit elle n’a pas assez d’humains en bout de chaîne, soit elle ne les paye pas suffisamment par rapport à leur dur labeur, soit ils sont mal formés, mais tout cela conduit à la démotivation et à un sentiment d’incompétence qui est peut-être injuste. Sauf que la promesse n’est pas tenue et c’est ce que le client retiendra.
Et quand on parle expérience client, on se met en 4 pour tenir ses engagements.
Et vous qu’en pensez-vous ?
Je ne compte plus non plus les colis « bourrés dans la boîte au lettre » (j’ai déjà eu le droit aussi au coup du tournevis pour débloquer l’ouverture :x) et les avis de passages alors que je restais justement chez moi.
En 4 ans, la Poste ne s’est présenté qu’une seule fois à ma porte (sur toutes les fois où j’étais effectivement bien là…!).
Devenant adepte d’Amazon de + en +, je dois admettre que Colis privé est top niveau livraison + représentation du colis en cas d’absence (possibilité de changer l’adresse de livraison …).
Malheureusement, ces petits traquas du quotidien sont trop récurents et je regrette amèrement la passivité de La Poste sur Twitter…
Expérience personnelle avec la Poste: toujours signaler au facteur (que ce soit moi ou de mes voisins d’immeubles), qu’ici c’est le numéro 35 et pas le 33 ou le 31, que le courrier qu’on laisse au dessus des boites, c’est que ce n’est pas le bon destinataire/locataire et qu’il faut qu’il le reprenne (et pas à nous d’aller le reporter au bureau le plus proche, on l’a déjà fait, mais on n’a pas que ça à faire!). Le coup du colis revenu au bureau alors qu’il y avait quelqu’un, on l’a déjà eu deux fois aussi. A la troisième, je vais aller gueuler, et tant pis si le facteur n’est pas content. Je veux bien admettre qu’il est mal payé et/ou qu’il est seul pour un secteur énorme, mais ce genre d’erreurs dans ma propre entreprise – qui est un Drive, et donc on a aussi le contact client- c’est régulièrement sanctionné. Et après on s’étonne de l’opinion catastrophique du lambda pour le service public …