Vous le savez nous apprécions beaucoup les produits d’Apple : Mac, iPhone, iPad, Apple Watch, Apple TV … Depuis que je suis la marque (1996) il y a eu du très bon, du bon et du moins bon, et cela ne nous empêche pas d’utiliser des solutions d’autres constructeurs ou éditeurs quand cela nous intéresse. Mais la force de l’éco-système et l’habitude des systèmes d’exploitation iOS et mac OS est là qui fait qu’utiliser un smartphone Android ou un ordinateur sous Windows sera une expérience d’emblée moins agréable.
« Les experts » de l’expérience client (de plus en plus nombreux) ne jurent souvent que par les GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft) ou autres NATU (Netflix, Airbnb, Tesla, Uber).
C’est vrai sur bien des points leurs services clients sont souvent au top, surtout Amazon qui a un politique souvent irréprochable concernant le SAV. Mais soyons honnêtes ce n’est pas toujours le cas. Les centres de support sont souvent en Irlande ou ailleurs, les correspondants parlent parfois un français tout approximatif avec des réponses toutes faites qu’on leur apprend, on en change souvent sans réel suivi, et malgré toute la meilleure volonté du monde dès qu’on sort des cases c’est souvent la débandade. Donc croyez moi les GAFAM ont aussi beaucoup de progrès à faire et on aurait tort de passer notre temps à nous extasier.
Ainsi je vous parlais il y a quelques jours d’une expérience compliquée avec Amazon d’un point de vue professionnel. Je voulais aussi partager avec vous une histoire pénible qui m’est arrivé avec Apple cet été.
- 22/07/2017 : Mon Apple Watch a mal vécu le séjour à Walt Disney World. J’ai donc contacté Apple sur le chat (cela laisse toujours un historique et c’est rapide, j’aime bien ce mode d’assistance) « J’ai des difficultés avec mon Apple Watch Série 2. J’ai l’impression qu’elle ne charge plus. Aucun affichage lorsque je connecte le chargeur par induction. J’ai essayé de redémarrer en appuyant sur les deux boutons pendant 10 secondes en vain. J’avais déjà eu le problème et cela s’était mis à refonctionner. » Réponse « Vous avez deux manières de procéder : -Vous pouvez passer en Apple Store ou en centre agréé en prenant un rendez-vous au préalable. -Sinon nous pouvons faire passer un coursier chez vous afin qu’il nous fasse parvenir l’appareil au centre de réparation. » … « Lors du rendez vous à l’Apple Store, il va faire un diagnostic il vous dira si c’est réparable alors ils le feront sur place et si ce n’est pas le cas, alors il vous fera un remplacement par le même modèle immédiatement aussi. »
- 25/07/2017 : Je me rends à l’Apple Store Opéra. Ce n’est pas le modèle du genre côté Apple Store : toujours du monde dans un espace exiguë, beaucoup d’attentes, et forcément de tensions. Dans le style nouvelle expérience du shopping on repassera. Bref, après un accueil glacial le Genius essaye de m’aider. Elle doit demander à ses collègues car a priori elle n’est pas experte Apple Watch. Après qu’on lui parle de la solution des deux boutons appuyés en même temps, elle se résous à mettre en place un SAV. Devinez quoi : il n’y aura ni réparation ni échange sur place contrairement à ce qu’on m’a promis par chat.
- 09/08/2017 : » Nous vous remercions d’avoir déposé votre produit Apple à l’Apple Opéra pour le faire réparer. Votre produit est prêt. Vous pouvez le retirer quand vous le souhaitez avant le mercredi, 16-août-2017. »
- 09/08/2017 : « Bon, donc je retourne hier à l’Apple Store et je m’attendais à avoir mon Apple Watch réparée. Et là le Genius tente de la charger pendant 30 minutes en vain. Il me dit qu’il ne sait pas, qu’il faut que je paye pour la renvoyer, … Bref je refuse et je retourne chez moi pour la recharger toute la nuit. Mais le problème ne s’est pas résolu. » Vous ne trouvez pas étonnant que le Genius ne sache pas ce qui a été fait ou non sur l’Apple Watch ? Inutile de dire que l’attente a été pénible.
- 10/08/2017 je recontacte le chat. « UPS va venir avec 2 boîtes, une vide et l’autre avec la nouvelle. Dans la vide vous devez mettre la Watch sans les accessoires (le bracelet et chargeur). Une caution du prix de l’appareil sera bloquée sur votre compte, une fois la Watch reçue, celle ci sera débloquée Vu que c’est un dommage physique, vous allez payer le prix d’un incident qui est de 65 euros » (Dommage physique cela reste à prouver je ne partage pas le diagnostic). On m’envoie alors un lien qui doit me permettre de faire le paiement … sauf que … ce n’est pas l’échange express qui est mentionné dans le lien mais un échange standard (UPS vient, reprend la watch, et quand elle arrive chez Apple une nouvelle est expédiée). Donc forcément j’ai recontacté Apple et là « un supérieur » me rappelle et me promet de me tenir au courant par téléphone dès que possible (ce qu’il ne fera jamais).
- Après une énième relance un autre superviseur technique « Thomas » (il n’y a jamais de nom de famille comme chez Amazon) reprend le dossier et le suit un peu plus sérieusement par téléphone. Malheureusement on m’enverra à deux reprises des liens erronés (échange standard au lieu d’express). « J’ai fais des test supplémentaires. Le soucis semble de venir du produit en lui-même. Qui me donne pas d’option remplacement express. Je vais devoir lancer une requête au service d’ingénierie pour résoudre le soucis. Je vais devoir confier le dossier a un collègue de mon équipe pour faire le nécéssaire car je suis en congé jusqu’à Mercredi prochain. »
- 18/08/2017 : « UPS est bien passé avec deux colis sur deux adresses : personnelle et siège social (les deux sont arrivées à mon adresse personnelle … Bizarre). J’ai pris celle sur mon adresse personnelle, j’ai ouvert la boîte blanche et inséré mon Apple Watch dedans, j’ai remis la boîte blanche dans le carton. Ce carton ne comprenait pas d’adresse de retour vers Apple. Pour le livreur c’était ok et il est parti. »
- 22/08/2017 je reçois ma facture. Elle n’est pas au nom de ma société alors que je l’avais bien indiqué. Thomas s’est trompé et jamais il ne l’admettra / acceptera de la changer. Pas agile leur système.
- 25/08/2017 : Apple Watch fonctionnelle enfin reçue, plus d’un mois plus tard et bien des tracas dont on se serait bien passé pour une montre …
- Depuis le 26/08/2017 : Multiples relances d’Apple pour recevoir une facture correcte et le bon d’achat qui m’a été promis au téléphone. Thomas fait le mort.
Super expérience client n’est-ce pas ?
Entre temps on reçoit des sondages à remplir pour nous demander nos ressenti sur l’expérience du téléphone, du chat, de l’Apple Store … Jamais on ne m’a rappelé pour en parler. Je me demande où atterrissent ces questionnaires ou s’ils sont vraiment lu. En ce qui me concerne si l’un de mes clients avait ce genre de soucis (et avec les moyens qu’a Apple), je n’aurais pas du tout agis ainsi. C’est leur façon de nous remercier de notre fidélité ?
Alors toujours émerveillé par le modèle GAFAM ? En ce qui me concerne j’ai un doute …