Le Shaker Challenge à Disneyland Paris: un événement interne pour mettre dans la lumière les salariés et leurs talents

Ce 1^er avril 2014 se tenait, à Disneyland Paris, le Shaker Challenge, un événement interne qui récompense les meilleurs barmaids et barmen de la première destination européenne. Ce projet est organisé par la filière Food & Beverage de Disneyland Paris dont Faouzi Miloud est le Directeur. Sonia avait suivi, pour vous, cet événement en 2012 et vous pouvez (re)découvrir son article ici.

Pour ma part, je ne vais pas une nouvelle fois, décrire l’événement dans ses détails, mais aborder son apport pour les salariés, la destination et finalement les guests (visiteurs). Bien sûr, je terminerai l’article par le palmarès 2014 pour mettre à l’honneur le talent des Cast Members.

• Le Shaker Challenge, outil de reconnaissance, de motivation et de récompense pour les salariés de la restauration

S’il y a un sujet qui revient de plus en plus dans les discussions à propos du management et du leadership, c’est l’attitude quotidienne que doit adopter l’entreprise avec ses employés. Exit le manager trop directif voire « militaire » qui oublie que le personnel opérationnel, en contact avec le public ou non, est avant tout un être humain.

Il y a un peu moins de 2 ans, je découvrais et lisais l’excellent livre Creating Magic édité par le Disney Institute et écrit par Lee Cockerell, Former Executive Vice President Operations à Walt Disney World Resort.  L’idée forte de l’ouvrage est la suivante :

The Disney Formula For Success

Leadership > Cast (employee) Excellence > Guest (Customer) Satisfaction > Business Results

Cette formule est l’équivalent de « La symétrie des attentions », concept porté par Benoît Meyronin ou appelé « L’effet Domino » par Michel Langlois à Montréal.

En d’autres termes, « La symétrie des attentions est un principe de management qui découle de la conviction suivante : la qualité du service rendu aux clients reflète la qualité de la relation que les collaborateurs entretiennent avec leur organisation ». (source : decideursdelarelationclient.com)

En ce sens, le Shaker Challenge est :

-Un moteur puissant pour  motiver les Cast Members qui prennent le temps de se préparer, de créer, de s’exercer pour représenter fièrement leur équipe, leur location, leur savoir-faire.

-Une façon de reconnaître le talent des Barmaids et Barmen : si au quotidien, ils réalisent et présentent les cocktails proposés à la carte, ce concours leur offre la possibilité de créer le leur et de peut-être, ensuite, le voir apparaître à la carte des bars de la destination. C’est toujours gratifiant et impliquant pour le salarié que d’être reconnu et mis en avant. C’est avant tout une reconnaissance pour leur métier.

-Un moyen de récompenser les éléments les plus talentueux et les plus impliqués, notamment avec les lots mis en jeu mais aussi par l’événement qui est une journée placée sous le signe de l’échange, de l’émotion et qui se termine par un magnifique gala de clôture : faire passer un bon moment aux employés.

C’est un concept gagnant pour les participants, pour la destination, pour les partenaires et bien sûr, pour les guests.

« La motivation et les compétences influent sur la qualité de service », Jonathan Rabeute, Ambassadeur de Disneyland Paris.

« Disneyland Paris ne serait pas la première destination en Europe sans les Cast Members », Joe Schott, Directeur Général Adjoint aux Opérations de Disneyland Paris.

Si le Shaker Challenge répond à une logique de reconnaissance des salariés, il n’est pas le seul puisque Disneyland Paris propose, tout au long de l’année, différents événements internes : Legacy Awards (les Cast Members nominent eux même un collègue), La cérémonie des meilleurs citations (récompense les salariés les plus cités par les guests) ou encore par exemple une cérémonie en l’honneur de ceux qui ont 5, 10, 15 et 20 ans d’ancienneté. Généralement, ces cérémonies se font en présence de membres de la direction comme bien sûr Philippe Gas (PDG Eurodisney SA) ou encore Tom Staggs (Chairman of Walt Disney Parks and Resorts) lors des Legacy Awards. Ceci renforce la force de l’événement et la reconnaissance portée aux employés, on leur montre combien ils ont de l’importance.

• La Wine Experience, un exercice au profit de la guest experience

René Delvincourt, Senior Manager Beverage de Disneyland Paris et initiateur du Shaker Challenge, souhaitait ajouter une épreuve autour du vin et plus précisément du métier de sommelier. L’épreuve appelée Wine Experience a été développée à en collaboration avec Grégory Rasser (Manager du Café Fantasia) et Grégory Bié (Manager du California Grill) du Disneyland Hotel. Elle se compose de deux étapes : une partie écrite, en amont de l’événement, et une partie autour du service et de la dégustation durant le Shaker Challenge.

La partie écrite était composée de questions de Culture Générale, de questions sur la Culture Disney et d’une partie spécifique aux vins avec des accords fromages et vins à proposer, des questions sur la vinification ou encore des vins à placer sur la carte m’a confié Fred, serveur au California Grill.

« Pour vendre un vin il faut l’avoir découvert et goûté », René Delvincourt

Le jour J, 15 minutes de mise en situation pour convaincre un jury en deux étapes :

1- L’ouverture de la bouteille et la présentation d’un des vins choisi  au hasard dans la carte fournie aux salariés environ deux mois plus tôt (Marque, région, terroir, cépages, accords mets et vins)

2- L’étude organoleptique en mettant les sens en éveil et selon une méthode : d’abord la vue (décrire la robe…), ensuite l’odorat avec le premier et le deuxième nez et enfin la dégustation.

« C’est aussi son cœur qui parle » ajoute Grégory Rasser, Manager du Café Fantasia au Disneyland Hotel et Maître de Cérémonie de l’épreuve.

Le jury de l’épreuve était composé de professionnels du vin et présidé par Philippe Faure Brac, meilleur sommelier du monde 1992 qui a félicité les 14 candidats qui ont « osé » participer à cette première édition du concours avant de rappeler combien « servir un vin est lié à l’émotion, à l’envie de partager mais aussi au respect du client en lui proposant un vin adapté à son budget mais aussi à ses goûts ». Enfin, il rappelle l’importance du « pré-service » et conseille aux serveurs de humer voire de goûter avant de servir au client, ne serait-ce pour éviter de servir aux convives un vin bouchonné.

« Il faut faire passer l’émotion : on est ambassadeur des vins que l’on sert », Philippe Faure Brac

J’ai eu l’occasion d’échanger au sujet du concours avec différents serveurs des restaurants du Disneyland Hotel où j’étais Responsable Qualité Client en 2013 et ils étaient unanimes sûr les bienfaits de cette nouvelle épreuve, et ce sont ces aspects là que je souhaite aborder.

En effet, pour se préparer au concours, les participants ont travaillé dur : ils ont découvert certains vins et ont affiné leurs connaissances sur d’autres, ils ont aussi répété la gestuelle inhérente au protocole du service du vin, autant d’entrainements utiles au concours mais pas que… car, tout en se préparant au challenge et en « s’amusant », les participants ont acquis des connaissances et compétences qu’ils mettront, sans aucun doute, au profit de leurs futurs clients !

En plus de montrer la considération portée aux différents métiers représentés, le concours est une manière de former les salariés de façon ludique et de les faire monter en compétences.

•  Le Rendez-vous des Stars pour partager et communiquer au-delà du resort

Cette année, la seconde nouveauté du concours était une épreuve opposant des barmen de grand hôtels et Palaces parisiens.

François Banon, Vice Président Communication de Disneyland Paris a introduit ce premier Rendez-vous des Stars par un bref rappel sur l’ouverture prochaine de la nouvelle attraction basée sur Ratatouille avant de citer les établissements parisiens ayant répondu à l’invitation :

Le Bristol, Le Four Seasons Georges V, Le Fouquet’s Barrière, Le Prince de Galles, Le Raphaël et Le Sofitel Paris Le Faubourg. Le Ritz étant excusé de son absence.

René Delvincourt a ensuite rappelé que « les clients sont de plus en plus exigents » et ont le soucis du détail, valorisant ainsi le métier de Barman.

Ce nouveau volet du Shaker Challenge est une manière de montrer l’ouverture aux autres de Disneyland Paris en s’inscrivant dans une logique d’échange mais aussi une façon d’affirmer le professionnalisme et le talent des Cast Members auprès de la filière professionnelle, au-delà du resort: faire du Shaker Challenge une vraie vitrine.

La preuve en est que la gagnante de cette première édition est Gaëlle Faivre, ancienne barmaid au Café Fantasia. Sa victoire constitue une magnifique preuve du savoir-faire développé au sein de Disneyland Paris.

Le jury était prestigieux, avec notamment, Sylvie Hénon Badoinot, PDG de Bacardi-Martini France.

« Créer un cocktail, c’est aussi du partage », Grégory Rasser.

• Plus qu’un concours, un « show » jalonné de temps forts et autres happenings

Disneyland Paris est la première destination touristique d’Europe et spécialiste de l’entertainment, c’est pourquoi, chaque événement, public ou interne, y prend des proportions grandioses et est l’occasion de faire le « show ».

Ainsi, chaque lancement était une cérémonie bien orchestrée avec projections, musique… et le gagnant a eu droit à une pluie de confettis… Une façon de décupler le plaisir des participants en leur offrant un vrai événement tout en montrant aux partenaires et autres invités, le savoir-faire de la société dans le divertissement.

Le gala de clôture couronnait magnifiquement la journée dans une ambiance feutrée et festive avec un spectacle musical proposé par une partie de la troupe française de Mamma Mia ! et composé de grands succès des comédies musicales de Broadway comme Cabaret ou Rent, mais aussi des clins d’œil à l’univers Disney avec de somptueux tableaux du Roi Lion, Mary Poppins et La Belle et La Bête.

Le comité d’organisation du Shaker Challenge nous a proposé un numéro autour de Sister Act ainsi qu’un Happy revisité.

La fête s’est terminée avec une animation Deejay.

• To improve : quelques pistes de réflexion…

…Pour le Shaker Challenge

Deux choses pourraient, selon moi, enrichir l’événement:

-Pour la partie « Cocktails »: lors de la remise des prix, au moins pour le grand gagnant, il pourrait être bien de préciser son invention, l’histoire liée s’il y en a une et pourquoi pas même qu’il le fasse devant le public? En effet, la remise des prix est une succession de citation de noms et classements, mais on ne parle à aucun moment de cocktail. Pourtant chez Disney, on sait combien il est important de « raconter une histoire » et ce serait un moyen de plus de valoriser le travail du gagnant, qu’on parte en sachant pourquoi il a gagné.

-Pour la Wine Experience: la partie pratique se faisait sur 4 tables à la fois et donc sans sonorisation. Il aurait été appréciable d’avoir une démonstration complète commentée (par les organisateurs ou le jury par exemple) pour se rendre compte de l’exercice, mieux le comprendre mais surtout pour mettre en avant auprès des salariés des autres filières, des journalistes et blogueurs, le métier de sommelier. En somme, proposer quelque chose de parlant au public.

…Un concept transposable

Dans notre époque où les émissions TV culinaires ont la cote, pourquoi ne pas proposer un concours interne accès sur la cuisine pour valoriser ces métiers en proposant de nouveaux plats, de nouvelles présentations…en s’inspirant de Top Chef & Cie? C’est une question que je me suis posé et de laquelle j’ai discuté avec Mathias Dugoujon, mon hôte du jour.

…Pour divertir les visiteurs

Enfin, le spectacle de clôture était vraiment enchantant… C’est, selon moi, le genre de spectacle (la partie « Disney ») qui agrémenterait à merveille l’expérience des visiteurs dans le parc (je pense à Videopolis) ou au Disney Village pour prolonger l’expérience Disney après la fermeture du parc. Quelques chanteurs, quelques danseurs et pour décors la projection d’images sont suffisant pour offrir un rendu très professionnel. Voyez par vous-même…

J’en profite pour souligner l’initiative du cinéma Gaumont du Disney Village qui propose certains classiques Disney actuellement. Cela offre une vraie continuité pour les visiteurs qui sont demandeurs, je crois, de ce genre d’initiatives.

• Le Shaker Challenge 2014 en quelques mots

Le Shaker Challenge est un vecteur de motivation et de formation, un moment de rencontre et de partage, un moment privilégié avec des professionnels et les partenaires.

Cette année, le Rendez-vous des Stars était un synonyme d’ouverture et d’échange avec des professionnels exerçant hors des murs de Disneyland Paris.

Enfin, Wine Experience permet de développer la connaissance, notamment des terroirs, et d’accroître la qualité de service et donc la Guest Experience.

Joe Schott, depuis son arrivée, renforce les actions en faveur de la guest experience, et ça se voit.

• Merci…

Je remercie Mathias Dugoujon, chargé de communication à Disneyland Paris pour son invitation ainsi que pour nos échanges intéressants. Ce fut également pour moi l’occasion de voir mes anciens camarades du Disneyland Hotel entre autres, et c’est toujours un plaisir !

Un merci également aux représentants d’autres sites web que j’ai pu rencontrer lors du repas.

Enfin, je tiens à remercier Antonnella Gialombardo et Jonathan Rabeute, les deux ambassadeurs de Disneyland Paris, pour leur accueil simple, vrai et chaleureux ainsi que pour nos discussions.

Merci Pascal de m’avoir permis d’assister à cet événement.

• Le Palmarès 2014

Un immense bravo au comité d’organisation mais surtout BRAVO à tous les Cast Members qui ont participé, aidé et encouragé!!!!

Meilleur nez du barman:

Virginie Mahon, New York City Bar, Disney’s Hotel New York

Meilleur tirage de bière:

Samantha Icard, Café Fantasia, Disneyland Hotel

Meilleure décoration de cocktail:

Florian Gonzales, New York City Bar, Disney’s Hotel New York

Meilleur apprenti bar:

Emma Dancer, Café Fantasia, Disneyland Hotel

Meilleur apprenti serveur:

Hugo Familiar, California Grill, Disneyland Hotel

Hôtels associés:

Thomas Beaube, Dream Castle

Vainqueur toutes categories Barman:

1- Alexandre Pairault, New York City Bar, Disney’s Hotel New York

2- Samantha Icard, Café Fantasia, Disneyland Hotel

3- Daniele Rimo, Fisherman’s Wharf, Disney’s New Port Bay Club

4- Julie Delavenna, Café Fantasia, Disneyland Hotel

5- Jessica Colvin, Café Fantasia, Disneyland Hotel

Long Drinks:

1- Jackeline Guiraud, Sport’s Bar, Disney Village

2- Alexandre Pairault, New York City Bar, Disney’s Hotel New York

3- Charlotte Delaye, New York City Bar, Disney’s Hotel New York

Short Drinks:

1- Samantha Icard, Café Fantasia, Disneyland Hotel

2- Florian Gonzales, New York City Bar, Disney’s Hotel New York

3- Olivier Pecourd, Sport’s Bar, Disney Village

Snack et bouchées (cuisinier):

1- Nicolas Felix, Chuck Wagon Café, Disney’s Hotel Cheyenne

2- Manon Teissier Du Cros, Walt’s, Parc Disneyland

3- Marine Kicinski, Billy Bob’s, Disney Village

Par équipe:

1- Alexandre Pairault, Florian Gonzales, Pierre-Yves Legall, New York City Bar, Disney’s Hotel New York

2- Julie Delavenna, Samantha Icard, Jean-Claude Pierre, Café Fantasia, Disneyland Hotel

3- Jackeline Guiraud, Johan Soares, Marville Hendric, Sport’s Bar, Disney Village

Wine Experience:

1- Julien Echasserieau, Café Fantasia, Disneyland Hotel

2- Jean Stanislas Letourneux, Fisherman’s Wharf, Disney’s New Port Bay Club

3- Erik Seillier, Dream Castle

Rendez-vous des Stars:

1 -Gaëlle Faivre, Sofitel Paris Le Faubourg

2- Stéphane Ginouves, Fouquet’s Barrière

3- Grégory Hazac, Four Seasons Georges V