Je ne pouvais pas laisser sous silence cette récente mésaventure tant je l’ai trouvé choquante sur le fond comme sur la forme.
Rappelez-vous, je vous contais il y a peu comment (et pourquoi) je suis passé de SFR (pour qui j’ai travaillé à l’époque de Neuf Mobile) à Bouygues Telecom. Certes j’en suis déjà à ma troisième Bbox Fibre, et les ennuis semblent seulement se dissiper, mais ce n’est rien à côté de l’incompétence du service client de l’opérateur au carré rouge (surtout que ce n’est pas la première fois).
On pourra dire que je suis un client « chiant ». En fait, ayant travaillé des années en service client, et appréciant toujours cette activité au même titre que le community management, je suis souvent irrité par certaines pratiques. Ce que j’attends ? Que la promesse faite dans les publicités et le contrat que j’ai signé avec mon fournisseur soit respecté. Avec les opérateurs télécom et internet c’est trop souvent compliqué.
Je pense que l’accueil, et la première impression doivent être réussis pour enchanter son client. Mais je suis persuadé également qu’il est plus que nécessaire de soigner les départs… surtout sur un marché des télécom de plus en plus volatile (guerre entre opérateurs, opportunisme de ceux-ci mais aussi des usagers …).
Voici donc mon aventure :
30/09/2013
Tout d’abord j’ai souhaité résilier. L’accueil téléphonique a été glacial, on m’a menti – et pris au passage pour un idiot – en m’indiquant que Bouygues ne proposait pas la fibre mais seulement l’ADSL en Ventes Privées, puis vexé on m’a dit que « de toute façon » je ne pourrais pas récupérer mon numéro. Sympa. La prochaine fois je m’éviterai ce dialogue avec un recommandé accusé de réception.
19/11/2013
Je me rends compte que j’ai reçu une facture de 460 euros qui correspondrait aux équipements que je n’aurais pas renvoyé.
Bien sûr j’ai réceptionné le courrier de SFR avec la procédure, je l’ai suivi scrupuleusement en emballant le modem et le décodeur TV, que j’ai remis à mon relais qui m’en a accusé par écrit bonne réception. Je suppose alors que le service concerné n’a pas traité le matériel rendu dans les temps et qu’il est donc considéré comme absent.
J’interpelle alors SFR sur Twitter… (je ne vais plus prendre le risque de les appeler…)
Sans reconnaître explicitement leur erreur et s’excuser, les conseillers SFR vont cependant tout de suite proposer d’annuler la facture.
Sauf que le 22/11/2013 je tombe des nues en apprenant la procédure proposée :
1) Me faire prélever des 460 euros
2) Me faire rembourser 15 jours plus tard
Bien sûr je ne suis pas une banque, et de toute façon je n’ai pas cette somme sur mon compte à ce moment là. Je leur demande donc d’annuler la facture ce qui serait plus simple et surtout plus juste. Et qui me dit que le remboursement aura bien lieu comme indiqué ?
On me dit alors oui, et je me sens un peu soulagé.
Que nenni… Au message suivant on m’indique que c’est à moi de bloquer le prélèvement… ce que je trouve aberrant mais je me suis exécuté bien volontiers pour éviter toute embrouille (je suis papa solo j’ai autre chose à faire de cette somme).
Le 18/12/2013 – soit un mois plus tard – je reçois une mise en demeure « de régler cette créance sous 10 jours, échéance à laquelle, nous procéderons au recouvrement de la dette par voie judiciaire ». Charmant… Les lettres d’amour que l’on adore recevoir.
Je n’en reviens toujours pas tellement c’est indéfendable. Depuis quand on propose à un client de bloquer un prélèvement ? Pourquoi lui envoyer par la suite une mise en demeure ? Abracadabrantesque comme dirait l’autre.
Mais pour bien enfoncer le clou un nouveau conseiller (je suppose qu’ils sont plusieurs à me répondre ?) me demande de le suivre afin de discuter par messages privés. Je pensais que c’était déjà fait mais là encore je m’exécute (si ça se trouve l’un d’eux m’avait bloqué ?). S’en suit un échange surréaliste où on m’explique comment utiliser Twitter. Je ne sais pas quels outils ils ont, mais ils sont soit buggés, soit mal conçus, soit ils ne savent pas les faire fonctionner comme il faut… Mais il y a un sérieux problème…
Finalement les MP arriveront durant lesquels on m’a proposé d’effectuer deux régularisations. À suivre donc…
Mais dans cette attitude SFR a également causé un autre problème. En effet chez Bouygues Telecom il y a une offre de remboursement des frais de résiliation de l’ancien opérateur et elle court sur trois mois à compter de la souscription… On les a nettement dépassé… Mais je pense (et espère) vu mes récents échanges avec eux qu’ils seront compréhensifs vue la situation. Mais à ce jour je ne sais pas quand j’aurai ma facture de clôture…
Pour résumer, non contents d’être désagréables lors de la résiliation, on a voulu me facturer au prix fort. S’il fallait me motiver à ne pas revenir chez SFR on ne s’y serait pas pris autrement. Dommage, qui sait ce que j’aurais pu décider dans 1, 2 ou 3 ans ?
C’est aussi lourd et fatiguant à gérer pour le client. J’imagine que beaucoup renoncent…
C’est dommage car le service client via Twitter est une excellente idée, encore faudrait-il avoir un interlocuteur dédié (pourquoi rester sur un seul compte ? y-a-t-il des identifiants pour chaque conversation dans leurs outils ? Est-ce géré en interne ou par un prestataire ? Où se situent-ils ? Quelle elle leur formation ?)
En attendant des personnes très compétentes sont à la recherche d’un emploi, et cela m’exaspère…
Et vous qu’en pensez-vous ?