Retour sur la Fête Des Services … Célébrons les créateurs de services qui simplifient la vie !

Ce lundi 16 décembre 2013 avait lieu la toute première édition de la Fête des Services au siège du Médef à Paris.

Très régulièrement, dans les médias, on entend parler du recul de l’industrie en France : fermetures de centres de production, hausse du chômage, délocalisation… autant d’événements négatifs pour notre économie mais qu’en est-il du secteur des services ? Pourquoi faut-il toujours parler de ce qui ne va pas, alimentant ainsi la morosité ambiante, et occulter ce qui marche ? Ne faut-il pas montrer ce qui fonctionne, positiver et encourager ceux qui innovent et créent des emplois ?

Dans notre pays où le secteur industriel a droit à un ministre, Xavier Quérat-Hément, directeur qualité du Groupe La Poste et acteur ultra engagé dans « l’Esprit de Service » a, depuis 2006, managé le changement du groupe afin d’améliorer le service et la satisfaction des clients. Il ne cesse de rappeler dans les médias, les atouts que confère l’industrie des services à la France: C’est devenu, pour celui qu’une connaissance qualifie de « Pape de la qualité de service » un vrai combat, si bien, qu’il y a 6 mois, il a décidé de créer la Fête des Services pour mettre à l’honneur ceux qui créent des services innovants.

J’ai eu l’honneur de rencontrer monsieur Quérat-Hément au siège du groupe La Poste il y a un an environ, et j’avoue être admiratif de son engagement, notamment de son activité intense dans les médias et sur les réseaux sociaux. Twitter apporte de jolies rencontres, j’en suis convaincu ! Un contact commun a été très surpris quand je lui ai dit que c’est bien Xavier Quérat-Hément lui-même qui prend le temps de tweeter. Je vous conseille de découvrir son blog très fourni et de qualité. Sa passion est palpable et il la met au profit du secteur, bravo ! Il est un leader inspirant.

Rêver? Ok, connectés? Ok mais avec des services innovants, appropriés et bien pensés, c’est mieux! Suivant le projet depuis son lancement, j’ai eu l’occasion d’assister à cette cérémonie et tenais à partager cet événement avec vous.

• Le Médef, partenaire des entreprises

Pierre Gattaz, Président du Médef a ouvert cette cérémonie en soulignant le travail de Xavier Quérat-Hément et en citant La Poste comme modèle à adopter dans les autres administrations. L’objectif du Médef, à 5 ans, est de « faire gagner la France » en générant la création de 1 million d’emplois. La stratégie du Médef est la suivante : combat, accompagnement et pédagogie.

• Quelques données clés sur le secteur des services :

Il est le 1^er employeur en France avec près de 9 millions d’emplois soit 36% de l’emploi total et génère 59% de valeur marchande. Il représente 46% du PIB.

Plus tard dans la soirée, Christian Nibourel, Président du GPS (Groupement des Professions de Services) ajoutera que la France exporte très bien ses services : la balance des paiements des services présente un solde positif de 32 milliards d’euros. N’oublions pas que Sodexo, Accor et bien d’autres sont des groupes français qui ont su devenir des leaders mondiaux !

Il faut combattre les idées reçues sur les services, par exemples, les salaires sont 10% supérieurs à ceux des autres secteurs et oui les services sont délocalisables. Enfin, ils sont très liés à l’industrie: BMW par exemple ne vend pas des voitures mais de la mobilité dans un monde de connectivité. Contrairement à l’industrie, les services rapprochent les gens.

• La Fête des Services : comment ça fonctionne ?

En amont de l’événement, les organisateurs ont reçus 476 dossiers, un jury a sélectionné et répartis certains d’entre eux en 5 catégories, ensuite, en novembre, c’est le public, utilisateur final de ces services, qui a voté en ligne. En 3 semaines, 18 000 votes ont été effectués, un vrai succès ! Dans chacune des catégories, un vainqueur a été désigné par ces votes. Les services présentés intègrent le digital puisqu’ils sont des services en ligne voire des applications pour Smartphones.

• L’Académie du Service et le nouveau baromètre des services

Durant la cérémonie, Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service, a présenté une récente étude. Voici quelques données clés :

–7 français sur 10 sont satisfaits des services rendus par les entreprises, seulement 1/20 est tout à fait satisfait

-La qualité de service se dégrade sur les 3 dernières années : ceci s’explique surtout par le fait que les exigences des clients augmentent plus vite que l’amélioration de la qualité, il ne s’agit dont pas d’une baisse réelle de la qualité.

-Dans l’analyse par secteur, le commerce de proximité, le secteur des loisirs et l’univers du bien-être et de la beauté sont les « plus aimés ». A contrario, les français ont un rapport difficile avec la banque et les services publics. A savoir que le français est très critique et note la qualité de service de façon plus sévère que d’autres pays. Plus exactement, 3 catégories ressortent : les adorés, les amours niées (on les apprécie mais on dit qu’on ne les aime pas) et les mal-aimés.

–54% pensent que les français n’ont pas la culture du service.

-9 français sur 10 sont d’accord sur le fait que les métiers de services sont porteurs d’avenir.

–1 français sur 2 est en contact avec le public : nous sommes donc une population au service des autres ! Près de 6 producteurs de service sur 10 passent plus de 50% du temps en contact !

• Les lauréats de cette première édition.

Durant cette soirée, des représentants d’entreprises prestigieuses et d’envergures ainsi que des spécialistes de la qualité de service et de la relation client étaient au rendez-vous. Chaque lauréat s’est vu attribué un tuteur chargé de l’accompagner dans les mois à venir dans le développement de son entreprise et donc du service.

Voici les gagnants de chacune des 5 catégories et de la catégorie spéciale :

1. Améliorer la vie quotidienne

Remis par Xavier Pavie (ISIS – Institut Institute for Strategic Innovation & Services) et Samuel Lacombe (Accor) à Holidog.com, garde de chiens et chats en familles d’accueil ou à domicile.

2. Service aux acteurs publics

Remis par Emmanuelle Wargon (DGEFP – Délégation Générale à l’Emploi et à la Formation Professionnelle) et Helmen Le Pas De Secheval (Véolia Environnement) à Beecitiz, outil qui permet de remonter des idées aux collectivités territoriales et mairies.

3. Service pour rapprocher les français

Remis par Maxime Aiach (Acadomia, Fédération du Service aux Particuliers) et Jean-Pierre Letartre (Ernst & Young) à ShortEdition, éditeur communautaire de la littérature courte et des nouveaux talents (tout ce qui se lit en moins de 20 minutes).

Jean-Pierre Letartre souligne qu’il s’agit pour lui d’une nouvelle rupture dans le monde de l’édition, comme l’avait été l’apparition du livre de poche.

4. Le prix des services aux séniors

Remis par Georges Drouin (GPS – Groupement des Professions de Services, Fédération du Service aux Particuliers) et Olivier Peyrat (AFNOR – Association Française de NORmalisation) à Seniorsavotreservice.com, 1^er site spécialisé sur le recrutement des jeunes séniors et de retraités par des particuliers employeurs (bricolage, garde d’enfants, aide aux personnes agées…).

A noter qu’ici, les séniors peuvent être à la fois clients et/ou employés. Olivier Payrat précise que l’AFNOR travaille sur des normes dites volontaires qui facilitent la vie des gens. L’orchestre présent et accompagnant la cérémonie a, avec humour, joué le thème du film « Le Parrain » pour introduire cette catégorie.

5. Le prix des services innovants et créatifs

Remis par Eric Dadian (AFRC – Association Française de la Relation Client) et Frédéric Bedin (Public Système Hopscotch) à Bla Bla Car (ex Covoiturage), leader international du covoiturage entre particuliers. L’idée de base est simple, mais la réalisation fut un travail complexe pour cette entreprise qui emploi aujourd’hui une 100aine de personnes répartis dans plusieurs pays.

6. Grand prix du jury

Remis par Michel Landel (Sodexo) à Allô Mairie (application et allo-mairie.com), qui permet de signaler aux mairies les dysfonctionnements qu’il rencontre au quotidien (éclairage, problèmes de voirie, manque de stationnement, besoin de place en crèche…). Une vraie application citoyenne!

Ce service qui utilise de l’Open Data et créé par la société Spallian est le fruit de 10 ans de Recherche & Développement.

Tous les lauréats évoqués ici témoignent de la créativité et de l’innovation française, de magnifiques projets naissent et apportent une réelle aide aux citoyens connectés que nous sommes.

• Une première édition réussie!
  

Pour conclure cette première édition, Xavier Quérat-Hément nous a donné rendez-vous l’an prochain pour une seconde édition de la Fête Des Services.

Bien que la 3g de mon Smartphone ne passait pas, m’empêchant alors de tweeter en direct (un code Wifi affiché pour susciter provoquer une Live Tweet l’an prochain?), je tiens à féliciter toute l’équipe organisatrice pour cet événement très réussi ! Bravo également à tous ceux qui ont présenté un projet et à ceux qui ont gagné, ils osent et innovent au quotidien pour nous rendre service !

 

J’en ai profité pour acheter, avant de quitter l’événement, 3 livres références dans l’innovation, la qualité de service et l’expérience client, auprès de l’Académie du Service, qui remettait également à chaque participant, le dernier numéro de Cultures Services, le magazine des professionnels du service auquel il est possible de s’abonner.

Les livres achetés: (vous trouverez les liens pour les acquérir à la fin de cet article)

–Servir ou disparaître, Martine Calligaro et Jean-Jacques Gressier

–Du Management au Marketing des Services, Benoît Meyronin et Charles Ditandy

–Manager l’innovation par le service, Benoît Meyronin et Annie Munos

Par cet achat, je fus un bon (peut-être le meilleur ?) client de la soirée, ce qui m’a valu des échanges avec Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service (je vous conseille d’ailleurs son excellent blog sensduclient) et une poignée de main avec Jean-Jacques Gressier.

Ceux qui me connaissent le savent, si je conseille ce blog, ce n’est pas pour « faire bien » ou pour « faire plaisir » mais uniquement parce que je pense ce que je dis. Depuis mon arrivée sur la Twittosphère il y a près de 2 ans et demi,  c’est à chaque fois un plaisir de découvrir voire de rencontrer des gens passionnés et engagés et d’échanger avec eux, notamment quand il s’agit de qualité de service et d’expérience client.

Pour finir, bonne fête des Services à tous ceux qui y travaillent !