Commander son repas au Mc Donald’s depuis son smartphone, c’est possible avec GoMcDo. Nous avons testé.

Depuis fin juillet 2012, l’enseigne de restauration rapide (« fast food ») Mc Donald’s teste dans certains restaurants une mise à jour majeure de son application iOS et Android, mais également de son système Easy Order.

Que l’on soit consommateur ou non de Mc Do, personne ne pourra contester le succès de la marque américaine en France, ni la façon ingénieuse avec laquelle elle s’est imposée dans les esprits. J’en parlais concernant Disneyland Paris et l’ai cité en exemple, même si rien n’est parfait, pour l’offre de Fast Food : Les Fast Food à Disneyland Paris. Est-il possible de bien y manger sans se ruiner ? Pistes d’améliorations.

Ce qui est étonnant, et ce qui rend la chaîne Mc Donald’s sympathique pour le geek early adopter et passionné d’expérience utilisateur / client, c’est qu’en l’absence de réelle concurrence sur son marché (mis à part Quick qui lui emboîte le pas et la challenge, sur le sujet même de cette note), elle continue d’innover.

Nous avions vu il y a déjà quelques temps apparaître les bornes tactiles Easy Order, qui font ressembler celles de la SNCF à d’inquiétantes antiquités à la sensibilité désastreuse. Elles permettent arrivé en magasin d’effectuer sa commande et son paiement, avant de se diriger vers une zone de livraison dédiée.

Outre le gain de temps, et la possibilité d’avoir l’ensemble de la carte sous les yeux, j’ai remarqué que cela était aussi très pratique avec les enfants. En effet ils peuvent voir et choisir ce qu’ils veulent dans leur Happy Meal. Par contre contrairement au Quick il n’est pas possible de choisir un autre mode de paiement.

Je constate avec le temps que des problèmes importants et impactant fortement l’expérience du client sont toujours présents :

• La carte, comme les services, ne sont pas uniformément proposés dans tous les magasins de l’enseigne. J’ai un franchisé dans mon quartier, il n’y a pas de fruits, pas de borne, et le service n’est pas exceptionnel même s’il remplit son office.
• Avec ou sans borne Easy Order, il manque toujours quelque chose, à tel point que – quel que soit le restaurant – on ne vous demande même pas de le justifier. Souvent la sauce, parfois une boisson, ou même un sandwich de complément, voir le jouet … Problématique quand c’est « A emporter ».
• Alors que les bornes doivent permettre de gagner du temps on remarque que la seule file dédiée est maintenant engorgée dans certains restaurants. Pour moi dans « Restauration rapide » il y a « rapide ». Et rapide pas forcément pour manger mais surtout pour être servi.
• Quand vous êtes avec des enfants (parfois avec une poussette) il est difficile de gérer plusieurs plateaux, d’utiliser des escaliers et de trouver une place. Nous avions déjà testé le service à table, qu’est devenue cette initiative très intéressante ?
• Les WC … Pas toujours dans un état de propreté acceptable et souvent inaccessible sans mettre une pièce ou un jeton, voir un code qui ne marche pas toujours… Ce n’est pas un service secondaire…

Cependant, pour revenir au sujet principal de cette note, l’application Mc Donald’s offre de réelles avancées dans l’expérience du client, notamment sur la question de la rapidité et l’accessibilité de l’information.

Il est maintenant possible depuis son smartphone de localiser le restaurant le plus proche, de voir les services qu’il propose, de consulter la carte, de passer commande, de procéder au règlement. Il suffira ensuite de se rendre au restaurant avec son smartphone pour scanner le QR Code (genre de « code barre »), qui informera le personnel de votre présence afin de démarrer la préparation de la commande. Mc Donald’s n’a donc pas attendu la généralisation de la norme « sans contact » NFC, ce qui semble une bonne idée vue qu’elle n’est pas ici indispensable et qu’Apple, même avec l’iPhone 5, ne semble pas pressé de l’adopter.

Les favoris sont très pratiques pour conserver ses restaurants préférés (et être tenu informé, en tout cas c’est la promesse) et ses anciens paniers. Il y a même quelques accessoires sympathiques comme « cinéma à proximité » car effectivement les deux évènements sont souvent liés.

Je vous propose une petite visite guidée de notre test

Après la création de votre compte, à faire une seule fois bien sûr, vous pouvez créer votre première commande mais aussi consulter votre historique, vos favoris, les coupons de réduction disponibles et votre profil.

Il y a un véritable intérêt pour Mc Donald’s de vous connaître, de vous suivre, et de garder le contact. Alors qu’avant vous étiez « anonymes » cela n’est maintenant plus le cas. Le côté positif pour le consommateur est qu’il pourrait être rapidement « récompensé » pour sa fidélité avec des coupons de réduction ou des offres spéciales par exemple. Tout est possible même la gamification.

Grâce à la géolocalisation l’application vous aide à trouver le restaurant le plus proche. La fiche est plutôt complète sur ses horaires et les services proposés.

Nous avons juste eu un soucis avec le service d’itinéraires qui vous renvoi vers l’application Plan, et qui n’avait indiqué qu’Avenue des Champs Elysées, ce qui était trop vague.

Aussi mis à part le téléphone il serait appréciable de pouvoir envoyer un message écrit à son restaurant, qui pourrait répondre en direct s’il en a les moyens ou de façon asynchrone.

J’ai laissé ma fille, habituée aux applications iOS comme vous le savez, faire son choix directement en surveillant du coin de l’oeil bien sûr. Elle a apprécié et ne s’est pas trompée. Elle a même choisi des fruits 😉

J’ai préparé ma commande vers 10H, mais ne l’ai validé que bien plus tard ce qui n’a pas posé de problème. Une petite fonction d’enregistrement visible aurait été bienvenue dans le doute.

L’un des points très positif de cette application est le paiement via Paypal.

Car c’est bien là que cela peut coincer. Difficile dans la rue de sortir sa carte bancaire à la vue de tous. Par ailleurs cela rassure ceux qui préfèrent ce mode de paiement en ligne à la carte bleue.

Notez toutefois que l’on peut mémoriser son numéro de CB, mais là aussi il faut avoir confiance…

Au restaurant 

Aujourd’hui peu de restaurants participent au test, et il faut espérer qu’ils soient de plus en plus nombreux, franchisés compris.

J’ai noté qu’application ou non mes potatoes avaient été oubliées… Trop classique.

Nous avons été servis en moins de 5 minutes une fois au comptoir, ce qui est rapide.

Ici les WC sont librement accessibles, avec la personne qui semblait se laver au lavabo et une autre chanter à tue-tête…  Je me demande comment cela se serait passé en cas de jetons ou de code… n’ayant pas de ticket de caisse. Pour le coup un lecteur de QR Code (à défaut de NFC) pourrait être une bonne idée… à terme.