Prendre soin de l’expérience utilisateur, comme je l’ai souvent dit ici, est primordiale pour que l’Internaute qui visite votre site trouve rapidement ses repères, et ce qu’il est venu chercher. La moindre contrariété est de nature à provoquer des frustrations, voir du découragements. Dans cette expérience utilisateur on pense à l’ergonomie du site, à la nécessité qu’aucun bug viendra anéantir vos efforts de séduction, et depuis quelques temps à créer de nouveaux canaux pour converser avec ses clients : Facebook, Twitter, viennent s’ajouter aux emails, et parfois au téléphone.
Mais souvent lorsqu’un client vient à vous par email, par téléphone, ou via les réseaux sociaux, au sujet d’un problème ou d’une question sur ce que vous proposez (car ces canaux là devraient plutôt idéalement servir à l’animation de la communauté, à la co-innovation, à l’entre-aide) le sentiment de déception est déjà là. Et on imagine sans trop de difficultés que beaucoup n’iront pas jusque là. Imaginons que vous êtes un site e-commerce, il y a fort à parier que votre interlocuteur soit allé voir ce que propose la concurrence.
C’est là qu’iAdvize intervient en ajoutant un canal supplémentaire, le dialogue en direct et en contexte !
Le dialogue en direct et en ligne ce n’est pas nouveau, les plus anciens connaissent le minitel, Infonie, ICQ et ses dérivés. Il y a déjà eu des tentatives plus ou moins réussies dans le cadre du commerce en ligne avec Webhelp par exemple. Je me souviens avoir testé leur proposition, Webhelp Chat, il y a déjà quelques années avec CDiscount. Le résultat n’avait pas été probant à l’époque.
Il y a aussi le « faux » dialogue en direct. Ce sont ces agents virtuels très prisés en ce moment. Il y a « Lucie » de SFR, la plus connue, qui a été « élue » Miss Client 2011, mais aussi Amélie de la CNAM, Léa de Voyage-SNCF, Emma de MMA etc … Ils permettent un dialogue entre le visiteur qui tape sa question, et l’outil. Mais si cela peut être une nouvelle façon de faire une recherche dans une base de connaissance, il ne s’agit pas d’une réponse adaptée … car un humain sera plus à même de répondre à toutes les demandes, mêmes les plus inédites, inattendues ou mal formulées.
Lucie, agent virtuel de SFR
Aussi parce que souvent on a envie de parler à une personne, ce que l’on reproche le plus aux centres d’appel n’est-il pas le côté déshumanisé et formaté ? (je me souviens lorsque je travaillais en 1998 au service clientèle de Club-Internet, il n’y avait pas de discours à dérouler, et je crois vraiment que c’était mieux ainsi !)
iAdvize propose donc de répondre à cette demande avec un outil qui se présente sous forme de barre qui peut ne s’afficher que lorsqu’un conseiller est connecté. Le client peut interroger le conseiller quelle que soit la page où il la voit, et engager la conversation dans le contexte. La langue de la barre s’adapte dans la plupart des cas à celle du navigateur utilisé. Par exemple vous êtes sur la page d’un produit et vous avez des questions techniques, ou vous êtes sur la page de paiement et vous avez une question sur les modalités, etc … Bref, tout ce qui nécessite une aide immédiate et dont la réponse peut lever tout obstacle au but finalement recherché (souvent l’achat). A la fin de la discussion il est possible (si configuré) de répondre à un questionnaire de satisfaction et de s’envoyer la conversation par email pour l’archiver voir la transférer à un tiers.
L’intervenant aura ensuite une interface permettant de dialoguer avec une ou plusieurs personnes. Cette interface est appelée le pupitre. Il est possible de voir la navigation sur le site du client, et de savoir s’il ferme la boîte de dialogue par exemple. Une configuration avec Jabber/Gtalk est prévue, mais je n’ai jamais réussi à la mettre en place ce qui est dommage.
Cet outil, que je peux tester actuellement en conditions, est aussi utilisé par la Fnac, leur client actuel le plus emblématique.
Il existe plusieurs offres selon votre besoin : starter pour 1 opérateur et jusqu’à 50 000 pages vues par mois à 19,90 euros HT, Pro avec un nombre d’opérateurs illimité et 250 000 pages vues à 39,90 euros, et Custom pour 1 000 000 de pages vues et du multi sites à 99,90 euros HT
Mon avis est très simple, cet outil, fort bien pensé et au potentiel important, est peut être, s’il est bien utilisé, l’outil qui apportera une réponse aux problèmes que je mentionnais dans cet article. Associé à un support plus traditionnel et aux réseaux sociaux, il va faire partie des indispensables de la relation client. Peut être assisterons nous dans les prochains mois à une disparition progressive des centres d’appels coûteux et offrant une frustration souvent sans égale.
C’est aussi à ce type outil que je pensais lorsque je parlais de mes idées pour une refonte du site de Disneyland Paris. Être guidé, conseillé, lors de sa réservation, et lors de la préparation de sa visite, voilà qui améliorerait à coup sûr l’expérience utilisateur, mais je pense aussi désengorgerait le centre d’appel.
Pour conclure, j’ai sollicité à plusieurs reprises les agents présents sur le site de iAdvize, et j’ai chaque fois eu un accueil de qualité, même si plusieurs questions, plus techniques, attendent encore leurs réponses.