J’inaugure peut être une nouvelle série d’articles sur ce blog. Il faut l’avouer nous avons tous la critique facile, même si celle ci se veut bienveillante et constructive… et elle ne l’est pas toujours. J’ai décidé d’aller plus loin et d’imaginer ce que je proposerais si on me demandait : que ferais tu, si tu avais carte blanche, pour améliorer l’expérience des utilisateurs de notre site internet et par conséquent faciliter l’acte d’achat. Certes, l’analyse ne sera pas aussi poussée qu’elle le pourrait (avec du temps, des études, le recours à l’eye-tracking et à différents tests utilisateurs), mais j’espère dégager quelques idées et réactions intéressantes. J’en ai profité pour tester deux applications iPad de gestion de projet : iMockups for iPad et Maptini.
Tout d’abord, petit retour en arrière car tout démarre de cet article là et de ceux qui vont suivre « Just Like We Dreamed it ? : Le community management et l’expérience utilisateur chez Disneyland Paris. » C’est précisemment parce que l’expérience du guest est un enjeu majeur au sein des parcs, que j’ai été frustré par le site web qui était proposé. D’autres ont eu le même sentiment, comme ici, en anglais dans le texte « Disneyland Paris User Experience Review« . www.disneylandparis.fr lancé en 2005 (voir fiche Journal du Net) mérite bien, à l’heure du Web 2.0 et de la mobilité, un grand lifting pour être à la hauteur de la première destination touristique d’Europe. Et je suis persuadé pour un coût moindre que ce que leur a coûté la précédente version, les outils existent déjà, j’en sais quelque chose.
Premier constat : Le flash.
La technologie flash, fort consommatrice de ressources, n’est pas lisible sur les terminaux qui révolutionnent notre expérience quotidienne des nouvelles technologies, notamment ceux d’Apple et ses 230 000 activations par jour ! Surtout que Steve Jobs est le premier actionnaire individuel de la Walt Disney Company suite au rachat de Pixar. Aussi Flash n’est pas l’idéal au niveau accessibilité. Voici ce que vous verrez si vous souhaitez vous connecter depuis un iPhone, un iPod ou un iPad. Le premier revirement technologique que je préconiserais donc est un passage en HTML 5 / CSS 3.
Second constat : Utilisation parfois inadaptée du multimédia
Disney et Disneyland c’est le cinéma, la vidéo, la musique, les spectacles, … Le contenu multimédia est donc essentiel et à portée de main.
Malheureusement lorsque l’on arrive sur le site de Disneyland Paris, après les 10 secondes nécessaires pour charger la première page, on est accueilli par une vidéo certe fort jolie, mais qui a plusieurs défauts rédibitoires :
- la page est plus longue à charger, tentation de quitter
- elle se lance toute seule enlevant le libre arbitre de l’Internaute sans bouton pause / stop.
- elle tourne en boucle
- l’internaute qui est peut être au travail, qui écoute peut être déjà de la musique ou qui a besoin de silence, entend une musique de fanfare (loin des superbes mélodies Disney) très forte, et un minuscule bouton « silence » que l’on peine à trouver. Pas de réglage de volume sur la vidéo.
Résultat : je suis persuadé que beaucoup cliquent pour fermer la fenêtre.
Oui à la vidéo mais avec des lecteurs compatibles HTML 5 comme sur Youtube, Dailymotion ou Vimeo. Oui à la musique mais non intrusive. Mieux encore, proposer la bibliothèque musicale du parc, quasiment introuvable, en streaming à la façon d’un Deezer (avec la possibilité de les acheter en ligne, sur iTunes ou ailleurs). Voilà qui serait parfait, qui ravirait les fans, nous plongerait directement dans l’ambiance du royaume magique et nous inciterait à rester plus longtemps. La chaîne Youtube peut également être intégrée ainsi que des vidéo présentant chaque attraction, chaque spectacle …
Petit jeu : trouvez sur l’image ci dessus l’icône pour couper le son
Troisième constat : Pas de Web 2.0 ?
Absence de façon visible d’un blog, de logos Twitter, Facebook, Youtube, Itunes. Ce n’est pas comme s’il n’y avait pas 200 millions de comptes Twitter, 500 millions sur Facebook … Ca c’est pour suivre facilement, en un clic, l’actualité de Disneyland Paris surtout que la page Facebook est active et qu’il y a une application à promouvoir (voir ici pour les deux notes qui y sont consacrées).
Mais il manque aussi des boutons de partage ! (bouton j’aime, addtoany ou addthis). Je souhaite dire à mes amis, à ma famille, à mes collègues, à ceux qui me confiance que j’aime ce site, ce parc, cette attraction, ce spectacle… et leur donner envie d’aimer aussi !
Ces éléments doivent être visibles sur chaque page, et a fortiori sur la page d’accueil. De même, pour renforcer le côté dynamique et vivant du site, un blog avec un flux disponible en page d’accueil serait idéal. Laisser aussi les visiteurs commenter les différentes pages présentées. Ils ont une question, une suggestion, une idée, ouvrez leur cet espace. Permettez le vote. Mieux encore, qu’ils le fassent sur place depuis l’application iPhone. D’autres interactions avec l’application sont imaginable comme la préparation de la visite. Tout est possible, comme la possibilité de partager ses photos et ses vidéos sur une page profil ou même d’héberger les blogs de fans.
Aujourd’hui il existe la possibilité de créer un compte utilisateur, mais à quoi sert-il ? Pourquoi les détenteurs de passeport annuel utilisent ils tous le même mot de passe ? Pourrait on imaginer retrouver les photos prises par les photographes et les attractions dans le parc pour les commander ? Pourquoi ne pas pouvoir s’inscrire en utilisant Facebook Connect et consorts ?
Pour la phase d’achat, il existe des outils, qui permettent à l’internaute en difficulté ou qui a une question avant de réserver ou d’abandonner son panier d’achat, de laisser un message par chat à un conseiller. Ainsi pris en main dans une conversation online, il sera non seulement identifié mais il ne sera pas frustré. Lui conseiller d’appeler un numéro surtaxé, avec une phase d’attente parfois très longue et des heures de fermeture, seront autant de sources de frustration à l’heure de l’immédiateté et du temps réel. Dans le pire des cas, un formulaire d’envoi de message.
Quatrième constat : Une navigation pas toujours évidente.
Le site propose aujourd’hui de nombreux points d’entrées menant souvent aux mêmes endroits. J’ai essayé plutôt difficilement d’en établir une carte (cliquez dessus pour voir le grand format) qui montre assez clairement les nombreux ramifications.
Certes le resort est très très complet entre le Magic Kingdom, le Walt Disney Studios, le Disney Village, les Hôtels, le Golf, les centres de congrès, Val d’Europe, bientôt le Village Natures… et tout cela n’est que la partie la plus visible … car Euro Disney comme vous avez pu le constater sur les articles que j’y ai consacré c’est beaucoup plus que cela. Mais est ce que toutes ces dénominations sont elles connues du grand public, et est ce que tout a à être sur le même site web ? N’est il pas possible de simplifier et de réduire les onglets à de grandes sections ?
Ci-dessous une (très) rapide maquette sur iPad de ce que pourrait être la page d’accueil au dessus de la ligne de flottaison. Une piste parmis beaucoup d’autres.
Pour conclure cet article, je regrette que graphiquement, le site ne nous immerge pas déjà dans l’ambiance de Main Street, de Fantasyland, de Discoveryland … en lieu et place des petites étoiles.
Il y aurait beaucoup à dire, notamment sur la nécessité d’offrir au staff chargé du community management, et de la relation clientèle, les outils pour mettre à jour le plus facilement et rapidement possible un site web participatif tel que celui que l’on peut imaginer. Celui-ci doit être facilement modulable et ne pas être un paquebot rigide. J’ai bien une idée sur la question 🙂
Que pensez vous de ces quelques pistes ? Quelles seraient vos idées pour améliorer l’expérience utilisateur du site web de Disneyland Paris ?
Edit du 28 Février 2011
- Le Club Med annonce socialiser son site web. Source.
- Les parcs américains annoncent travailler sur des solutions permettant notamment d’utiliser les fast pass pour les personnages, et de préparer sa visite (fast pass compris) sur le site web avant le jour J. Source : Conférence Park & Resort Tom Staggs 17-fev-2011