Résoudre un litige grâce au Web. Possible ? L’exemple SFR.

Il y a quelques jours je vous exprimais mon désarroi face à un total mutisme de SFR et d’April Solutions suite à une avalanche de problèmes qui ne trouvaient fatalement pas d’issues. Mon but était tout d’abord de témoigner afin que d’autres puissent avoir connaissance de ces problèmes avant de passer à l’acte d’achat, mais aussi que ceux qui sont dans la même situation puissent se dire qu’ils ne sont pas seuls (et éventuellement s’organiser et échanger de bonnes pratiques). Enfin le troisième objectif était d’interpeller ces sociétés afin d’obtenir enfin une réaction positive… 

Celle-ci n’a pas du tout tardé. Alors que j’attendais depuis plus de 3 mois une solution, celle-ci est arrivée via SFR qui m’a contacté par téléphone le 23/09 soit le lendemain de la publication de la note en question. Visiblement je n’étais plus face à des prestataires, mais en direct avec la Tour Séquoia. Mon contact a été très disponible et très agréable. Résultat aujourd’hui le trop perçu de 200 euros est remboursé, et l’iPhone a été remplacé par un iPhone 4. Personne ne m’a demandé de modifier ma note ce qu’il fallait évidemment se garder de faire vu la situation. 

Cet exemple vient illustrer une tendance nette arrivée via le web et plus récemment les réseaux sociaux. Les consommateurs peuvent maintenant être totalement acteurs. C’est pourquoi il ne faut pas hésiter à publier ses avis qu’ils soient bons, ou mauvais, sur les différents commerçants, produits et services. Les lieux sont multiples : sites de l’entreprise en question, sites d’avis de consommateurs, forums spécialisés, réseaux sociaux type Facebook et Twitter, Foursquare également si c’est localisé, et j’en passe. Cela guidera les autres consommateurs et leur permettra dans le meilleur des mondes de choisir en connaissance de cause. C’est une forme positive de solidarité entre internautes consommateurs, mais également de reconnaissance envers les entreprises qui font du bon travail (et dont certaines gagnent à être connues de votre communauté). Egalement les sociétés qui sont soucieuses de l’avis de leurs clients en tiendront peut être compte. 

Je dis dans le meilleur des mondes car évidemment il y a du faux. Certains publient des faux avis positifs, c’est pourquoi on ne se fait souvent une idée que sur les commentaires négatifs (ce qui est fort dommage) ou sur ce qui a plusieurs dizaines voir centaines de réactions. Ceux qui s’adonnent à ces pratiques jouent en fait contre eux-mêmes et perdent la confiance des consommateurs. S’il faut rémunérer des personnes à publier de faux commentaires, autant embaucher un community manager ayant de l’expérience.

Ce qui m’a semblé redoutable dans tout cela c’est que Google a indexé en quelques heures la note et l’a mis en première page de la recherche « SFR April Solutions ». Le temps réel a un véritable impact et le temps de réaction des entreprises Web 2.0 se doit d’être rapide (comparativement aux mois d’attente que j’ai vécu dans ce cas). Et si l’entreprise n’est pas Web 2.0 les commentaires en questions resteront sans aucune réaction générant encore plus de frustration et une perte de clients potentiels.