J’ai travaillé pendant plus de 10 ans dans la relation clientèle, grand public et grands comptes dans le secteur des nouvelles technologies. D’abord à la hotline de Club-Internet (à l’époque sans script et sans filet, une chance !) avant de découvrir de nombreuses facettes du support pour plusieurs sociétés dont la mienne. Je peux attester que, si l’on est investi dans son travail, il n’est pas rare de finir la journée avec une boule dans le ventre, et cette désagréable impression d’être sans cesse entre le marteau et l’enclume. Même si jamais je n’y ai eu recours, pas étonnant que la consommation d’anti-dépresseurs soit en si nette augmentation.
Aujourd’hui tout va très vite, c’est la course. C’est à celui qui répondra le mieux, le plus vite et le moins cher, à la demande du client dans cette compétition internationale souvent très inégale. Crise oblige, et l’alimentant malgré lui, le client recherchera le meilleur rapport qualité/prix et n’hésitera pas (et c’est là aussi un privilège que d’avoir cette liberté) à faire jouer la concurrence fusse-t-elle à l’autre bout du monde avec tout ce que cela implique de dérangeant (chômage local, dumping social, respect des droits de l’Homme, esclavagisme, travail des enfants, risques sanitaires…). Ainsi et dans la recherche du moindre coût, de manière parfois déraisonné voir déraisonnable, on délocalise, on sous-traite et on pressurise un maximum.
La hiérarchie, elle-même pressurisée par la sienne ou par les marchés, et les clients (qui oublient un peu souvent qu’ils sont aussi consommateur-citoyen, et salariés) placent les métiers du service client entre un marteau et une enclume.
C’est un peu vite oublier l’importance du support apporté au client. Souvent seul contact avec lui, le conseiller a une conscience aiguë de ses attentes, de ses critiques, de ses idées voir de ses préoccupations. Mieux que n’importe quel spécialiste des études marketing il saura très souvent flairer les évolutions du marché du produit qu’il défend. Par ailleurs il est l’image de la société/marque d’un côté, et le meilleur allié du client de l’autre. Autrement dit le martyriser est totalement contre-productif du côté de l’entreprise qui l’emploie, comme du consommateur, même si ce dernier n’a parfois pas d’autre choix s’il est lui même malmené… (véritable cercle vicieux où les vrais responsables ne sont jamais inquiétés).
Nous vivons actuellement une transformation de ce domaine professionnel qui se tourne également vers le communautaire. Les réseaux sociaux, les forums, bref l’Internet 2.0, permet un véritable échange avec le client, et une démarche de co-innovation. Les préalables sont pourtant les mêmes avec une marque qui doit le prendre au sérieux, et des clients qui doivent saisir cette opportunité de participer.
Mon évolution professionnelle m’a conduit à devenir Chef de Projets et à constater avec du recul que le support n’est jamais très loin avec certains de ses gros travers.
N’oubliez jamais que dans ces postes en relations avec la clientèle, vous avez vos meilleurs alliés en interne comme en externe et qu’avec un professionnel qui a les moyens liées à sa mission, vous pouvez aller très loin dans la réussite de vos projets. Et la prochaine fois que vous appellerez le conseiller clientèle de votre opérateur téléphonique dites vous que ce n’est peut être pas à lui de tout encaisser. Ce qui est sûr c’est que l’on en apprend beaucoup sur les bons et les mauvais côté de la nature humaine et le fonctionnement de notre société.